CRM（Customer Relationship Management）全稱為客戶關(guān)系管理，就是利用先進(jìn)的管理方法，最新的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)相結(jié)合，協(xié)調(diào)企業(yè)與客戶之間的營(yíng)銷、銷售與服務(wù)，向客戶營(yíng)銷企業(yè)的文化與產(chǎn)品并最終達(dá)成合作，了解與溝通的過(guò)程中挖掘客戶的新需求，從而更好的為客戶提供新的服務(wù)，最終達(dá)到企業(yè)與客戶雙方共贏的目的。

客戶關(guān)系管理在企業(yè)的發(fā)展過(guò)程發(fā)揮著不可估量的作用，那它在中國(guó)的發(fā)展情況是如何的？它的現(xiàn)狀如何？未來(lái)的發(fā)展方向？下面分別介紹一下。

1.客戶關(guān)系管理在中國(guó)的產(chǎn)生與發(fā)展

客戶關(guān)系管理在中國(guó)的產(chǎn)生是比較晚的，這其中的原因是受中國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展影響，直到20世紀(jì)末期一直都處于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代，商品極度匱乏，是以商品為中心的時(shí)代，有錢也買不到商品，可見(jiàn)客戶關(guān)系管理在那個(gè)時(shí)代是沒(méi)有存在的可能。來(lái)到21世紀(jì)，隨著中國(guó)改革開放的不斷深入，中國(guó)進(jìn)入新的經(jīng)濟(jì)時(shí)代——市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，生產(chǎn)力不斷提高，商品產(chǎn)量不斷增加，在這種情況下，客戶關(guān)系管理開始出現(xiàn)。當(dāng)然，這時(shí)的客戶關(guān)系管理只有呼叫中心或銷售方面的管理。其發(fā)展緩慢也與當(dāng)時(shí)企業(yè)人員素質(zhì)不高有關(guān)。

2.客戶關(guān)系管理在中國(guó)的現(xiàn)狀

隨著中國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展不斷深入，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中不斷累積客戶的信息，并在與客戶的不斷溝通和了解過(guò)程中制定市場(chǎng)戰(zhàn)略來(lái)滿足客戶的個(gè)性化需求。企業(yè)觀念發(fā)生了改變，開始以客戶為中心。中國(guó)的客戶關(guān)系管理軟件很多都是給企業(yè)的銷售人員使用，在中國(guó)，銷售人員的基本素質(zhì)比較低，甚至有些銷售人員連最基本的電腦操作都不會(huì)，與此同時(shí)，企業(yè)管理的其他方面沒(méi)有實(shí)現(xiàn)信息化，在這種情況下，中國(guó)企業(yè)使用的客戶關(guān)系管理軟件趨于簡(jiǎn)單化。當(dāng)然隨著各種中小企業(yè)的不斷出現(xiàn)，中國(guó)企業(yè)的客戶關(guān)系管理需求會(huì)越來(lái)越普及，對(duì)客戶關(guān)系管理的要求也越來(lái)越高。

3.未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)

從客戶的角度講，中國(guó)企業(yè)在發(fā)展的過(guò)程中，企業(yè)員工的人員素質(zhì)提高，對(duì)客戶關(guān)系管理的要求也高了，未來(lái)的客戶關(guān)系管理更多覆蓋銷售層面、營(yíng)銷層面、服務(wù)層面、同時(shí)配合呼叫中心以及電子商務(wù)部分。未來(lái)的客戶關(guān)系管理不會(huì)單獨(dú)存在，會(huì)與企業(yè)其它方面的管理一起整合，形成平臺(tái)化產(chǎn)品，結(jié)合進(jìn)銷存軟件、企業(yè)OA、生產(chǎn)管理、人力資源管理等方面。讓客戶關(guān)系管理更加豐滿，更大的發(fā)揮作用。

企業(yè)利用客戶關(guān)系管理可提供更多渠道的客戶信息，深入挖掘客戶的個(gè)性化需求，提高銷售人員的成功率，從而提高銷售收入?？蛻絷P(guān)系管理可以保證客戶的數(shù)據(jù)的一致性與連續(xù)性，利用這些數(shù)據(jù)，企業(yè)可以對(duì)客戶進(jìn)行更加全面而準(zhǔn)確的分析。因此達(dá)到讓客戶滿意的同時(shí)，可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙贏局面。