隨著現(xiàn)代企業(yè)的迅速發(fā)展，傳統(tǒng)的以職能為核心的企業(yè)管理方式逐漸呈現(xiàn)出諸多的不適應(yīng)問(wèn)題，而以流程為核心的企業(yè)管理模式正在潛移默化的凸顯著它積極高效的作用。

在國(guó)外許多知名企業(yè)里，流程管理已被廣泛的應(yīng)用，并對(duì)企業(yè)的發(fā)展壯大起著空前的作用。例如我們熟知的福特、豐田、GE、沃爾瑪、麥當(dāng)勞等，這些企業(yè)都有自己一套完整的流程管理體系，并始終堅(jiān)持著持續(xù)的流程優(yōu)化。

近些年來(lái)，我國(guó)的一些企業(yè)也看到了流程管理給企業(yè)帶來(lái)的巨大價(jià)值，因此，它們也開始了對(duì)企業(yè)的流程管理。有的已經(jīng)初見(jiàn)成效，有的已經(jīng)收益頗豐，但更多的是呆在原地，左顧右盼，一籌莫展，原因是缺乏流程管理的專業(yè)團(tuán)隊(duì)為他們進(jìn)行流程管理的指導(dǎo)，他們只是認(rèn)識(shí)到了流程管理的重要性，但卻并不知道要如何去開展。

我國(guó)的幾大國(guó)有商業(yè)銀行在流程管理方面是比較領(lǐng)先的。它們最近幾年一直在努力構(gòu)建流程銀行。構(gòu)建流程銀行不是單純業(yè)務(wù)流程的再造，而是在銀行的整體管理和運(yùn)營(yíng)層面要基于流程來(lái)實(shí)現(xiàn)根本的改變。

伴隨著互聯(lián)網(wǎng)及電子產(chǎn)品的飛速發(fā)展，銀行順勢(shì)推出了ATM機(jī)、電子銀行、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等一系列產(chǎn)品服務(wù)。這讓平時(shí)繁忙的銀行柜臺(tái)業(yè)務(wù)量減輕了不少，同時(shí)也讓客戶方便了很多，可謂是皆大歡喜。本來(lái)嘛，客戶到銀行就是純粹的辦理業(yè)務(wù)，他沒(méi)想著去銀行是為了業(yè)務(wù)人員的笑臉，更不是為了排長(zhǎng)隊(duì)，感受中國(guó)人口之多，他一心想著只是盡快的辦理完業(yè)務(wù)，得到他想要的結(jié)果。之前，有這樣一個(gè)案例，一家銀行推出微笑服務(wù)和站立服務(wù)，但最終并沒(méi)有得到客戶的買單，因?yàn)檫@項(xiàng)活動(dòng)對(duì)于業(yè)務(wù)的辦理毫無(wú)意義，一點(diǎn)增值的價(jià)值都不存在，最后只好草草了之。

我們回過(guò)頭來(lái)，再細(xì)看銀行推出的這些新型業(yè)務(wù)。我們不難發(fā)現(xiàn)這些業(yè)務(wù)都有著一個(gè)巨大的相似特征，那就是這些業(yè)務(wù)幾乎都是客戶自己通過(guò)銀行事先設(shè)定好的流程進(jìn)行操作，最終完成自己業(yè)務(wù)的辦理。那么，我們?cè)偌?xì)想，銀行在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中起了什么作用，或者是它的業(yè)務(wù)員在全程幫助我們處理了嗎？他是在崗位工作嗎？不是的，在整個(gè)過(guò)程當(dāng)中，銀行只是提供了一套流程化的IT系統(tǒng)，真正操作的人是我們自己。但是，我們辦理完業(yè)務(wù)后的感覺(jué)是什么樣的呢？想必大多數(shù)的人都會(huì)覺(jué)得方便、快捷，不用去大廳等候長(zhǎng)長(zhǎng)的隊(duì)伍，而且，在銀行下班后，也可以自己進(jìn)行操作。我們雖然不是銀行的員工，似乎卻在很大程度上為銀行干著活，而且對(duì)此我們還很樂(lè)意。

我們突然發(fā)現(xiàn)，我們被“流程”了。

是的，銀行的流程管理已經(jīng)延伸到了客戶身上，這就是流程管理的高明之處。這種被“流程”真可謂是一箭雙雕，不僅讓企業(yè)在效率、質(zhì)量等方面得到了巨大的提升，也讓客戶在其中得到了“好處”。

流程管理已經(jīng)以其特有的方式在企業(yè)中扮演著越來(lái)越重要的角色，滲透貫穿著企業(yè)管理的每一個(gè)環(huán)節(jié)。這種提高顧客滿意度和企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力并達(dá)到利潤(rùn)最大化的流程管理，才能真正實(shí)現(xiàn)客戶與企業(yè)的雙贏。