談到社會化CRM，很多人可能會覺得有些陌生，實際上，這早就不是一個新鮮詞了。社會化CRM是社會化媒體時代的產(chǎn)物，當越來越多的客戶聚焦在各種社會化媒體中，企業(yè)的客戶管理自然也要隨之發(fā)生改變。

那么，到底什么是社會化CRM呢?社會化CRM是在一個充滿信任并透明的商業(yè)環(huán)境中，基于技術(shù)平臺、商業(yè)規(guī)則、工作流程及社會化的特征，激發(fā)客戶(消費者)參與到合作性的互動中從而為雙方贏得價值的一種經(jīng)營哲學(xué)或商業(yè)戰(zhàn)略。它是企業(yè)為對客戶(消費者)主導(dǎo)話語權(quán)的一種反應(yīng)。而傳統(tǒng)的CRM，更注重的是企業(yè)主動影響客戶，而缺少企業(yè)與客戶的互動以及客戶與客戶之間的互動。

相比于粉絲眾多的大企業(yè)，有人提出中小企業(yè)似乎更適合社會化CRM。

 1、如何吸引顧客?

吸引顧客的方法很多，如本地生活類，餐館、酒店里的立牌、傳單;中小電商的包裝盒、包裝袋上都可表明微博(微信)名稱或是二維碼。但大多用戶并不會隨便關(guān)注一個商家，這就需要商家給予消費者以一定的"誘惑"，如加關(guān)注的優(yōu)惠小活動、微博粉絲特權(quán)等。譬如關(guān)注就送優(yōu)惠或是可以打折。

 2、粉絲不能白來。

Q&A:粉絲為什么要關(guān)注你的企業(yè)?是你的忠實顧客?為優(yōu)惠而來?還是僅僅是因為你的內(nèi)容?社交關(guān)系的間接吸引?

關(guān)于這個，企業(yè)可以先去用戶的社交頁面上了解下，甚至是主動留言提問，做到互相了解，也可以就此開始互動。對粉絲的來歷做到心中有數(shù)以及相關(guān)跟蹤：哪類/個粉絲最積極參與互動?互動完之后是不是轉(zhuǎn)化為忠實顧客了?兩者之間到底有沒有必然聯(lián)系?

 3、粉絲來了!然后呢?

開展了關(guān)注即送贈品或是享受折扣的活動后，用戶關(guān)注你了，但是體驗完這些優(yōu)惠后就取消關(guān)注了，這是很多企業(yè)在拉粉中長有過的經(jīng)歷。很多品牌具有吸引粉絲的能力，但卻缺乏留住粉絲的能力。

如果粉絲多于1000，就可以考慮將客戶數(shù)據(jù)化，如，粉絲歷史性的消費變化;互動量與消費額的關(guān)系;粉絲的社交關(guān)系用途。

嘗試問自己：粉絲從關(guān)注我到再來消費，大概間隔多長時間，能夠根據(jù)粉絲的屬性找到相應(yīng)的規(guī)律嗎?高頻次互動是否能拉動粉絲的再消費?一個粉絲能吸引多少朋友來關(guān)注我，他們是通過頁面內(nèi)容、活動還是其他理由關(guān)注我?關(guān)注之后的互動效果、實際消費額如何?

想要粉絲不流失，那么就需要強有力的獎勵機制來留住粉絲，不要太過吝嗇對粉絲們的禮物，興許那些潛在客戶被你打動了就成為你的實際客戶了呢?

實際上，這也是很多企業(yè)都忽略的一點。以為只要拉粉了就完事了，而很少花些心思去做好分析維系好這些粉絲們。而一旦粉絲不再關(guān)注了，企業(yè)也很少會從自身找原因，而是覺得粉絲太過挑剔等等。你都忽略粉絲了，粉絲憑什么不能忽略你呢?