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你知道社會(huì)化CRM嗎?

談到社會(huì)化CRM,很多人可能會(huì)覺得有些陌生,實(shí)際上,這早就不是一個(gè)新鮮詞了。社會(huì)化CRM是社會(huì)化媒體時(shí)代的產(chǎn)物,當(dāng)越來越多的客戶聚焦在各種社會(huì)化媒體中,企業(yè)的客戶管理自然也要隨之發(fā)生改變。


那么,到底什么是社會(huì)化CRM呢?社會(huì)化CRM是在一個(gè)充滿信任并透明的商業(yè)環(huán)境中,基于技術(shù)平臺(tái)、商業(yè)規(guī)則、工作流程及社會(huì)化的特征,激發(fā)客戶(消費(fèi)者)參與到合作性的互動(dòng)中從而為雙方贏得價(jià)值的一種經(jīng)營哲學(xué)或商業(yè)戰(zhàn)略。它是企業(yè)為對(duì)客戶(消費(fèi)者)主導(dǎo)話語權(quán)的一種反應(yīng)。而傳統(tǒng)的CRM,更注重的是企業(yè)主動(dòng)影響客戶,而缺少企業(yè)與客戶的互動(dòng)以及客戶與客戶之間的互動(dòng)。


相比于粉絲眾多的大企業(yè),有人提出中小企業(yè)似乎更適合社會(huì)化CRM。


 1、如何吸引顧客?


吸引顧客的方法很多,如本地生活類,餐館、酒店里的立牌、傳單;中小電商的包裝盒、包裝袋上都可表明微博(微信)名稱或是二維碼。但大多用戶并不會(huì)隨便關(guān)注一個(gè)商家,這就需要商家給予消費(fèi)者以一定的"誘惑",如加關(guān)注的優(yōu)惠小活動(dòng)、微博粉絲特權(quán)等。譬如關(guān)注就送優(yōu)惠或是可以打折。


 2、粉絲不能白來。


Q&A:粉絲為什么要關(guān)注你的企業(yè)?是你的忠實(shí)顧客?為優(yōu)惠而來?還是僅僅是因?yàn)槟愕膬?nèi)容?社交關(guān)系的間接吸引?


關(guān)于這個(gè),企業(yè)可以先去用戶的社交頁面上了解下,甚至是主動(dòng)留言提問,做到互相了解,也可以就此開始互動(dòng)。對(duì)粉絲的來歷做到心中有數(shù)以及相關(guān)跟蹤:哪類/個(gè)粉絲最積極參與互動(dòng)?互動(dòng)完之后是不是轉(zhuǎn)化為忠實(shí)顧客了?兩者之間到底有沒有必然聯(lián)系?


 3、粉絲來了!然后呢?


開展了關(guān)注即送贈(zèng)品或是享受折扣的活動(dòng)后,用戶關(guān)注你了,但是體驗(yàn)完這些優(yōu)惠后就取消關(guān)注了,這是很多企業(yè)在拉粉中長有過的經(jīng)歷。很多品牌具有吸引粉絲的能力,但卻缺乏留住粉絲的能力。


如果粉絲多于1000,就可以考慮將客戶數(shù)據(jù)化,如,粉絲歷史性的消費(fèi)變化;互動(dòng)量與消費(fèi)額的關(guān)系;粉絲的社交關(guān)系用途。


嘗試問自己:粉絲從關(guān)注我到再來消費(fèi),大概間隔多長時(shí)間,能夠根據(jù)粉絲的屬性找到相應(yīng)的規(guī)律嗎?高頻次互動(dòng)是否能拉動(dòng)粉絲的再消費(fèi)?一個(gè)粉絲能吸引多少朋友來關(guān)注我,他們是通過頁面內(nèi)容、活動(dòng)還是其他理由關(guān)注我?關(guān)注之后的互動(dòng)效果、實(shí)際消費(fèi)額如何?


想要粉絲不流失,那么就需要強(qiáng)有力的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制來留住粉絲,不要太過吝嗇對(duì)粉絲們的禮物,興許那些潛在客戶被你打動(dòng)了就成為你的實(shí)際客戶了呢?


實(shí)際上,這也是很多企業(yè)都忽略的一點(diǎn)。以為只要拉粉了就完事了,而很少花些心思去做好分析維系好這些粉絲們。而一旦粉絲不再關(guān)注了,企業(yè)也很少會(huì)從自身找原因,而是覺得粉絲太過挑剔等等。你都忽略粉絲了,粉絲憑什么不能忽略你呢?

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