客戶體驗(yàn)–這一理念日益成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中關(guān)鍵因素。無(wú)論所處何種行業(yè)中，企業(yè)的客戶體驗(yàn)都不是單點(diǎn)覆蓋的，而是由多方面組成的，一般會(huì)包括品牌形象、產(chǎn)品、服務(wù)以及用戶付出的金錢成本，時(shí)間成本等。完善的客戶關(guān)系管理是貫穿售前、售中、售后的長(zhǎng)鏈體驗(yàn)，客戶體驗(yàn)無(wú)疑變成公司業(yè)績(jī)的重中之重，并成為企業(yè)制定行銷和銷售策略的主要方向，也是推動(dòng)現(xiàn)代企業(yè)變革的主要驅(qū)動(dòng)力。大數(shù)據(jù)時(shí)代，客戶關(guān)系管理將會(huì)與之碰撞出什么樣的火花？完美客戶體驗(yàn)又是如何產(chǎn)生？

一．客戶體驗(yàn)的核心內(nèi)容

如何創(chuàng)造客戶、擁有客戶、留住客戶、發(fā)展客戶已成為當(dāng)今企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的核心,并產(chǎn)生了提升客戶體驗(yàn)的新理論。維護(hù)客戶關(guān)系管理，首先為客戶留下一種非常棒的客戶體驗(yàn)就是成功了一半?！翱蛻趔w驗(yàn)”是一個(gè)很常用的詞，但實(shí)際上很難給它找到一個(gè)眾所公認(rèn)的明確定義?？墒?，如果我們連某種東西的定義都說(shuō)不清楚，又如何談得上對(duì)其加以改進(jìn)呢？

客戶體驗(yàn)是一種純主觀在用戶使用產(chǎn)品過(guò)程中建立起來(lái)的一種感受。從系統(tǒng)上講，它是一個(gè)全方位的概念，在產(chǎn)品不同的階段，不同的渠道，每一個(gè)可能和產(chǎn)品、服務(wù)，以及企業(yè)本身接觸的地方都能產(chǎn)生用戶體驗(yàn)。因此企業(yè)需要清楚的是，如何去分析企業(yè)自身的客戶體驗(yàn)之旅以及在整個(gè)客戶關(guān)系管理過(guò)程中需要步驟、行動(dòng)、問(wèn)題、障礙和情感。

1.給客戶最好的感受就是能夠滿足他們的需求。這時(shí)企業(yè)就該考慮如何提供產(chǎn)品、網(wǎng)站、廣告、服務(wù)中心等，給客戶一種貼心舒心獨(dú)特的購(gòu)物體驗(yàn)。

2.大數(shù)據(jù)幫助CRM實(shí)現(xiàn)信息集成。企業(yè)要清楚的是目前進(jìn)入大數(shù)據(jù)時(shí)代信息集成技術(shù)已遍布企業(yè)組織運(yùn)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié)，客戶關(guān)系管理同樣要做到與時(shí)俱進(jìn)。因此建立一套比較完善的整合管理系統(tǒng)，通過(guò)數(shù)據(jù)整合分析管理提高客戶體驗(yàn)的滿意度十分有必要。

二．CRM系統(tǒng)如何提高客戶體驗(yàn)

在大數(shù)據(jù)日益鼎盛的年代

如何實(shí)時(shí)洞悉每個(gè)客戶的意圖，基于客戶行為數(shù)據(jù)去充分挖掘營(yíng)銷機(jī)會(huì)？

如何抓取每位客戶的情境，提供最貼切的營(yíng)銷模式和最獨(dú)特的客戶體驗(yàn)？

如何快速展開(kāi)營(yíng)銷活動(dòng)？

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)則滿足了這些功能需求因此大受企業(yè)追捧。

1.多渠道的客戶信息跟蹤

每天企業(yè)都能從不同的渠道收集到碎片式和非結(jié)構(gòu)化的資料，如何從中獲取有效商機(jī)成為企業(yè)無(wú)從下手的痛點(diǎn)?？蛻粜畔⒏櫴且粋€(gè)持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程，透過(guò)內(nèi)部外部統(tǒng)一的資料管理平臺(tái)搜集、分析、歸納個(gè)性化目標(biāo)客戶，為行銷策略及活動(dòng)提供精確的定位。

正如，正航CRM幫助企業(yè)緊跟商機(jī)進(jìn)度，及時(shí)了解客戶情況，做到全面反饋客戶資源情況、溝通情況、交易情況和服務(wù)情況，幫助企業(yè)完善客戶關(guān)系管理，提升客戶體驗(yàn)。

2.個(gè)性化分析

在客戶體驗(yàn)時(shí)代,根據(jù)客戶洞察的個(gè)性化內(nèi)容益發(fā)盛行，在大數(shù)據(jù)的初期，人們能夠從電子郵件和網(wǎng)站點(diǎn)擊收集到的見(jiàn)解幫助企業(yè)重塑了營(yíng)銷計(jì)劃，啟動(dòng)新的活動(dòng)，并帶來(lái)了更加個(gè)性化的體驗(yàn)。但所有這些優(yōu)勢(shì)通常采用產(chǎn)品推薦的形式完成。

因此對(duì)客戶的細(xì)分十分重要。企業(yè)要在客戶區(qū)分度足夠大的層面上根據(jù)客戶的需求特質(zhì)把客戶分類。要清楚每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)中客戶的發(fā)展?jié)摿τ卸啻?？可以采取什么策略培育客戶？這都需要大數(shù)據(jù)幫助分析。

3.快速靈活地開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)

識(shí)別機(jī)遇，針對(duì)單個(gè)營(yíng)銷計(jì)劃迅速協(xié)調(diào)資源，并管理預(yù)算，以便實(shí)時(shí)做出調(diào)整。提高營(yíng)銷計(jì)劃、過(guò)程和結(jié)果的透明度，以加強(qiáng)整個(gè)營(yíng)銷組織的合作。