1.客戶關(guān)系管理

客戶：這里的客戶是購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)人或者公司主體。

關(guān)系：兩者之間以一個(gè)媒介為中心，互相影響，互相關(guān)聯(lián)。和客戶結(jié)合的話就是賣方和買方以產(chǎn)品為中心的關(guān)聯(lián)和影響。

管理：是以一個(gè)主題為中心，進(jìn)行資源調(diào)配達(dá)到某些目的。

三個(gè)名詞加在一起就是客戶關(guān)系管理了，在這里要重點(diǎn)說的是管理，對(duì)什么樣的客戶進(jìn)行管理，管理哪些資源，預(yù)期達(dá)到怎樣的結(jié)果。

2.當(dāng)客戶為個(gè)人時(shí)

這里的個(gè)人客戶的基數(shù)是很大的，在營(yíng)銷方面可以在大眾心理的興趣方面來投其所好。而這個(gè)只是個(gè)開端，真正維系這些個(gè)人客戶關(guān)系的卻是維護(hù)的工作，要管理的資源也是維護(hù)客戶的人員。要對(duì)個(gè)體以情感為重點(diǎn)，對(duì)于客戶的抱怨和訴求要有耐心，而且要記錄這些問題點(diǎn)和需求，對(duì)客戶足夠重視，告知客戶現(xiàn)在的進(jìn)度?？傮w來說，對(duì)于個(gè)人主要還是以感性來進(jìn)行的，也就是人與人的交流來進(jìn)行的。這樣的客戶關(guān)系管理對(duì)產(chǎn)品的口碑推廣有很好的效用。

3.當(dāng)客戶為公司時(shí)

這里的公司是一個(gè)組織，這個(gè)組織有他們的很多需求點(diǎn)，對(duì)于這樣的客戶要講究目標(biāo)和策略，要有對(duì)整體市場(chǎng)的戰(zhàn)略關(guān)系?？梢赃_(dá)到售前、實(shí)施、售后、需求再次擴(kuò)展，銷售、實(shí)施、售后整個(gè)循環(huán)。項(xiàng)目開始初期時(shí)對(duì)高層人員的需求和期望，還有他們的組織架構(gòu)、人際關(guān)系、同行產(chǎn)品的優(yōu)劣等等信息都要進(jìn)行全面了解。

所以就要有對(duì)客戶的策略了，這個(gè)策略主要在于吸引客戶對(duì)這個(gè)產(chǎn)品的期望，最終選擇這個(gè)產(chǎn)品的目的，即產(chǎn)品實(shí)施的客戶期望值。

而且要對(duì)每一次溝通有詳細(xì)的準(zhǔn)備，每一次溝通要有明確的目的，這里就能看出細(xì)節(jié)也是決定成敗的因素，要對(duì)細(xì)節(jié)進(jìn)行管理。對(duì)待這樣的客戶也不是一個(gè)人在行動(dòng)，肯定是一個(gè)團(tuán)隊(duì)在進(jìn)行。不管產(chǎn)品是否賣出都要進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)。不是產(chǎn)品賣出以后就不進(jìn)行客戶關(guān)系的維護(hù)了，這個(gè)時(shí)候?qū)嵤┖褪酆蠖际怯泻芏嗟男枨簏c(diǎn)可以再次挖掘出來的，這樣主動(dòng)的去了解和溝通也就是對(duì)項(xiàng)目和產(chǎn)品的再次升級(jí)埋下伏筆。綜上所述，對(duì)客戶關(guān)系管理，要在每一次和客戶溝通的細(xì)節(jié)、整個(gè)團(tuán)隊(duì)分工、經(jīng)驗(yàn)、需求等這些點(diǎn)進(jìn)行管理。