1.客戶關系管理

客戶：這里的客戶是購買產(chǎn)品或服務的個人或者公司主體。

關系：兩者之間以一個媒介為中心，互相影響，互相關聯(lián)。和客戶結合的話就是賣方和買方以產(chǎn)品為中心的關聯(lián)和影響。

管理：是以一個主題為中心，進行資源調(diào)配達到某些目的。

三個名詞加在一起就是客戶關系管理了，在這里要重點說的是管理，對什么樣的客戶進行管理，管理哪些資源，預期達到怎樣的結果。

2.當客戶為個人時

這里的個人客戶的基數(shù)是很大的，在營銷方面可以在大眾心理的興趣方面來投其所好。而這個只是個開端，真正維系這些個人客戶關系的卻是維護的工作，要管理的資源也是維護客戶的人員。要對個體以情感為重點，對于客戶的抱怨和訴求要有耐心，而且要記錄這些問題點和需求，對客戶足夠重視，告知客戶現(xiàn)在的進度?？傮w來說，對于個人主要還是以感性來進行的，也就是人與人的交流來進行的。這樣的客戶關系管理對產(chǎn)品的口碑推廣有很好的效用。

3.當客戶為公司時

這里的公司是一個組織，這個組織有他們的很多需求點，對于這樣的客戶要講究目標和策略，要有對整體市場的戰(zhàn)略關系?？梢赃_到售前、實施、售后、需求再次擴展，銷售、實施、售后整個循環(huán)。項目開始初期時對高層人員的需求和期望，還有他們的組織架構、人際關系、同行產(chǎn)品的優(yōu)劣等等信息都要進行全面了解。

所以就要有對客戶的策略了，這個策略主要在于吸引客戶對這個產(chǎn)品的期望，最終選擇這個產(chǎn)品的目的，即產(chǎn)品實施的客戶期望值。

而且要對每一次溝通有詳細的準備，每一次溝通要有明確的目的，這里就能看出細節(jié)也是決定成敗的因素，要對細節(jié)進行管理。對待這樣的客戶也不是一個人在行動，肯定是一個團隊在進行。不管產(chǎn)品是否賣出都要進行經(jīng)驗的總結。不是產(chǎn)品賣出以后就不進行客戶關系的維護了，這個時候實施和售后都是有很多的需求點可以再次挖掘出來的，這樣主動的去了解和溝通也就是對項目和產(chǎn)品的再次升級埋下伏筆。綜上所述，對客戶關系管理，要在每一次和客戶溝通的細節(jié)、整個團隊分工、經(jīng)驗、需求等這些點進行管理。