流程的本質(zhì)是為內(nèi)外部客戶提供有價(jià)值的產(chǎn)品與服務(wù)，這句話的關(guān)鍵是：不是企業(yè)自己認(rèn)為有價(jià)值，而是客戶認(rèn)為有價(jià)值。因此，如果沒有外部客戶愿意為流程輸出的產(chǎn)品與服務(wù)買單或者得不到內(nèi)部客戶的認(rèn)可，則該流程可被視為無價(jià)值流程。無價(jià)值流程是造成企業(yè)人、財(cái)、物等資源浪費(fèi)，導(dǎo)致企業(yè)資產(chǎn)無形流失的一大因素，是企業(yè)流程管理者在進(jìn)行流程優(yōu)化時(shí)應(yīng)重點(diǎn)識(shí)別與消除的。但要識(shí)別無價(jià)值流程并非一件易事，因?yàn)槠髽I(yè)里的流程不會(huì)自己憑空產(chǎn)生，一定是企業(yè)的管理者，即流程主人，根據(jù)企業(yè)在某一階段的發(fā)展?fàn)顩r和企業(yè)內(nèi)部的管理需要設(shè)計(jì)出來的。所以，解鈴還需系鈴人一樣，要判斷一個(gè)流程是否有價(jià)值，首先得找到相應(yīng)的設(shè)計(jì)者，即流程主人，然后通過以下幾問來幫助識(shí)別流程是否還存在價(jià)值：

??? 1、您設(shè)計(jì)的流程能提供什么產(chǎn)品或服務(wù)？

這個(gè)問題旨在理清企業(yè)自身能提供的產(chǎn)品或服務(wù)的能力，以及流程設(shè)計(jì)的初衷。流程的輸出可以是有形的產(chǎn)品，比如家電；也可以是無形的服務(wù)，比如報(bào)銷服務(wù)。流程一旦被設(shè)計(jì)出來并執(zhí)行，就意味著要占用企業(yè)的人力、物力等各種資源。所以，如果流程的輸出是“說不清，道不明”的，那么它一定是無價(jià)值流程。

??? 2、您設(shè)計(jì)的流程，為誰服務(wù)？

如果在一所沒有人的房子里通宵達(dá)旦的點(diǎn)著電燈，一定會(huì)造成電資源的浪費(fèi)，因?yàn)闆]有人需要點(diǎn)燈這個(gè)服務(wù)。企業(yè)里也一樣，流程的服務(wù)對(duì)象，可以是外部的市場(chǎng)終端客戶，可以是我們的上級(jí)部門、政府監(jiān)管機(jī)構(gòu)等一切組織外的團(tuán)體與個(gè)人，也可以是企業(yè)內(nèi)部的組織與個(gè)人，但無論是外部還是內(nèi)部，如果一個(gè)流程連服務(wù)對(duì)象都找不到，那么該流程也一定是浪費(fèi)著企業(yè)的各種資源，可識(shí)別為無價(jià)值流程。

?? 3、現(xiàn)在客戶的需求和以前還一樣嗎？

現(xiàn)代社會(huì)，是一個(gè)信息瞬息萬變的社會(huì)。市場(chǎng)的風(fēng)云突變令我們的企業(yè)決策者不得不及時(shí)調(diào)整產(chǎn)品戰(zhàn)略，就像冬天來了，必須改換冬裝，否則會(huì)受凍，甚至?xí)粌鰝? 國(guó)家與行業(yè)政策的變更就像雙向行駛車道改為了單行道，我們的經(jīng)營(yíng)管理者不得不緊隨其后，不遵守就可能會(huì)引發(fā)事故；企業(yè)自身也要發(fā)展壯大，要量體裁衣，就像18歲成年了就要穿大人的衣服，再不能穿童裝；所以，流程的設(shè)計(jì)應(yīng)該隨著外部環(huán)境的變化而不斷調(diào)整。在找到服務(wù)對(duì)象后，還要思考服務(wù)對(duì)象的需求有沒有發(fā)生變化，如果已經(jīng)變化，則原來最初設(shè)計(jì)的流程可能已經(jīng)是無價(jià)值流程，需要重新設(shè)計(jì)一條適應(yīng)最新環(huán)境的流程。

? 4、您設(shè)計(jì)的流程執(zhí)行情況如何？

流程主人在設(shè)計(jì)流程時(shí)，對(duì)流程的執(zhí)行效果有一定的預(yù)期。如果流程執(zhí)行績(jī)效沒有達(dá)到設(shè)計(jì)時(shí)的預(yù)期，一樣也會(huì)因影響客戶的滿意度而變?yōu)闊o價(jià)值流程。所以，在識(shí)別無價(jià)值流程時(shí)，可以從流程績(jī)效入手，找出客戶抱怨最多的流程，或者通過關(guān)鍵成功因素，找到影響其中的無價(jià)值環(huán)節(jié)，予以改進(jìn)或消除。

??? 5、您覺得其他部門可能會(huì)有相同的流程嗎？

流程主人，可以是一個(gè)組織，可以是一個(gè)崗位 ，可以是一個(gè)具體的人。流程主人在設(shè)計(jì)流程時(shí)，站的高度不同，設(shè)計(jì)出來的流程的高度也不同，同時(shí)也可能造成流程的繁多，以及管理的混亂。比如車間A會(huì)設(shè)計(jì)一個(gè)A車間人員培訓(xùn)流程，車間B會(huì)設(shè)計(jì)一個(gè)B車間人員培訓(xùn)流程，但如果人力資源部站在企業(yè)從局來設(shè)計(jì)，只會(huì)有XX公司的內(nèi)部培訓(xùn)流程。所以，該問題旨在找到企業(yè)中可能的重復(fù)設(shè)計(jì)，合并相關(guān)流程，消除冗余流程。

綜上所述，企業(yè)在識(shí)別無價(jià)值流程時(shí)，首先要找到流程主人，并溝通清楚流程主人設(shè)計(jì)流程的目的與初衷，理清流程提供的產(chǎn)品與服務(wù)，并識(shí)別流程的服務(wù)對(duì)象、挖掘客戶的需求變化情況，了解流程的執(zhí)行情況，并識(shí)別可能重復(fù)設(shè)計(jì)的流程，予以消除或者改進(jìn)。