在激烈的市場競爭環(huán)境中，企業(yè)需要靠穩(wěn)定客戶源來帶動企業(yè)發(fā)展，積極開發(fā)新客戶，維護(hù)老客戶，并將普通客戶轉(zhuǎn)變成企業(yè)忠實客戶是企業(yè)客戶管理中需突出解決的問題。下面，我們來看下客戶服務(wù)的管理流程以及ERP管理系統(tǒng)是如何對客戶服務(wù)進(jìn)行管理。

客戶服務(wù)管理流程圖

企業(yè)在接到客戶售后服務(wù)電話后，需將客戶的問題進(jìn)行一個“問題類別設(shè)定”，并選擇處理方式，將客戶訴求填寫在客訴單，并記錄客戶訴求處理的一個情況，填寫在客訴處理單里面。企業(yè)可通過客戶記錄查詢，了解客戶售后服務(wù)的一個處理情況。

客戶由潛在客戶轉(zhuǎn)化成正式客戶后，企業(yè)需提供客戶售后支持服務(wù)，服務(wù)過程中接到客戶訴求電話，企業(yè)需將客戶客戶訴求記錄到ERP管理系統(tǒng)中，具體操作步驟如下：

步驟一：已經(jīng)發(fā)生正式交易，需要將潛在客戶轉(zhuǎn)正式客戶。

正航ERP軟件--客戶關(guān)系轉(zhuǎn)換

步驟二：接著需要維護(hù)【問題類別】，通常是需要將內(nèi)部客戶服務(wù)人員經(jīng)常處理的問題進(jìn)行分類，便于后續(xù)對問題分析匯總，就可以維護(hù)在這里。

正航ERP軟件--客戶問題類別

步驟三：其次維護(hù)【處理方式】，將內(nèi)部客戶服務(wù)人員經(jīng)常采用的客戶問題處理的方式設(shè)定進(jìn)來，用于后續(xù)分析客戶服務(wù)人員經(jīng)常都是采用什么方式服務(wù)客戶的，也可以清楚的統(tǒng)計出什么樣的問題可以采用什么樣的方法處理，提高同類問題的處理時效。

步驟四：重點(diǎn)步驟，寫【客訴單】

【功能】-【狀態(tài)切換】：切換客訴單是否已結(jié)案、處理中還是未處理。

【功能】-【處理客訴】

【客訴記錄查詢】：它可以提高服務(wù)時效，針對已經(jīng)服務(wù)過的記錄可以快速查找到。

正航ERP軟件--客訴單

正航ERP軟件能夠幫助企業(yè)做好客戶售后服務(wù)，做好企業(yè)售后服務(wù)能夠給企業(yè)帶來無形的資產(chǎn)，例如提升客戶滿意度，提高市場口碑，客戶服務(wù)產(chǎn)生的良好效果終將在未來給企業(yè)帶來一定的收益。