會員管理，說到底是門店顧客忠誠度建設(shè)的有效工具。

會員管理是在通過特別權(quán)益維護(hù)顧客關(guān)系的同時逐步建立會員數(shù)據(jù)庫，通過數(shù)據(jù)庫展開精準(zhǔn)的會員立體營銷并為品類發(fā)展提供規(guī)劃依據(jù)和各類資源。

會員數(shù)據(jù)庫的價值主要通過兩個指標(biāo)來衡量：

一是數(shù)據(jù)庫的規(guī)模，即有效會員的數(shù)量；

二是數(shù)據(jù)庫的信息維度，即數(shù)據(jù)庫中有多少種有價值的會員信息，可以供我們進(jìn)行區(qū)隔分析和分眾營銷。

因此，會員管理的兩條主線便清晰可見。一是全面快速的會員開發(fā)來建立數(shù)據(jù)庫；

二是系統(tǒng)完整的會員營銷來管理數(shù)據(jù)庫。

會員開發(fā)是為了累積會員建立起會員數(shù)據(jù)庫，以展開立體會員營銷穩(wěn)固顧客關(guān)系并增加交易次數(shù)。

會員立體營銷包括回饋營銷、權(quán)益營銷、定期通訊、分眾營銷等幾種方式。

一、回饋營銷——破冰激活，與會員建立或重啟關(guān)系。比如：

1.新會員激活

在做會員數(shù)據(jù)分析時，我們經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)有些顧客只有一次會員交易，之后再沒有來過門店。其中有一部分顧客是在促銷活動期間剛好路過門店，看到購物優(yōu)惠就臨時辦理了會員卡；還有一部分人是因?yàn)榧尤霑T有禮品，為了多拿禮品而重復(fù)辦卡；另外一部分人則是忘記了自己已經(jīng)加入了我們的會員。

因此需要進(jìn)行新會員激活：每月1日將上月成為新加入的會員信息導(dǎo)出，給這部分顧客發(fā)送短信“感謝您加入XX門店成為我們的會員，溫馨提示您將享有以下會員權(quán)益…，憑此消息在門店購物可立減X元現(xiàn)金”。

2.沉睡會員喚醒

對于近3個月沒有交易的會員，我們可將之稱為沉睡會員，這其中有一部分是因?yàn)檫w離商圈，而大多數(shù)都是因?yàn)榇嬖诒г苟x開的。而會員開發(fā)是有成本的，每個有效會員的開發(fā)成本不低于25元，而一個不滿意的顧客會把他的感受告訴很多人，會影響企業(yè)的形象，所以必須對這一部分沉睡會員進(jìn)行喚醒。

每月1日，導(dǎo)出前推3個月里沒有進(jìn)店消費(fèi)的會員數(shù)據(jù)，并給他們發(fā)送信息“最近天氣變化頻繁，XX門店提醒您關(guān)注天氣情況及時添減衣物！憑此消息在門店購物可立減10元現(xiàn)金”。

二、會員權(quán)益營銷——提高會員權(quán)益認(rèn)同度，增加黏性。比如：

　　1.會員日營銷

很多企業(yè)的會員權(quán)益中都有會員折扣日，但每家企業(yè)會員折扣日期間的營業(yè)額增幅情況卻有明顯不同。并不是把日子定下來有了會員日就會有增長，會員日是一種常態(tài)化的營銷措施，需要將會員日按照營銷活動一樣企劃和推廣，才有可能逐步被顧客認(rèn)同，才會有明顯增量。

2.感恩回饋換積分

每家企業(yè)都有自己的會員積分兌換規(guī)則，比如會員可以隨時換積分，或者每月在固定時間換積分，這樣的條件下顧客通常都是到店順便換掉積分，積分兌換變成了固定費(fèi)用比率的成本。

三、會員分眾營銷——挖掘顧客細(xì)分需求，促進(jìn)單品/品類銷售。

數(shù)據(jù)庫分眾營銷是高性價比、精準(zhǔn)打擊的高級營銷技術(shù)。過去筆者所在藥店都是6月份在北方進(jìn)入穿裙子的季節(jié)才開始減肥瘦身產(chǎn)品的促銷，但是成效不很理想，后來便改在每年3月開始，并提出“享瘦一夏提前出發(fā)”的品類主題促銷活動。

不僅要關(guān)注“親情暖五月感恩母親節(jié)”一類的連鎖統(tǒng)一促銷和“店慶大酬賓”一類的單店主題促銷，更應(yīng)該投入精力與資源去研究會員數(shù)據(jù)庫的分眾營銷。

四、定期會員通訊——建立與會員的持續(xù)定期溝通，維護(hù)關(guān)系。

會員定期通訊的方式有很多種，如每月連鎖統(tǒng)一促銷的信息通知是一種定期通訊方式，每月或每季推出的會員?？彩且环N有效的定期通訊方式。

會員刊物由連鎖總部的營運(yùn)企劃部門自行編制，由廠家提供支持，刊物中除了企業(yè)最新營銷動態(tài)外，還可以在每個版面下方加入各種通用代金券、品類抵用券和服務(wù)體驗(yàn)券，以增加會員刊物的價值和顧客進(jìn)店頻率。