客戶體驗--這一理念日益成為市場競爭中關(guān)鍵因素。無論所處何種行業(yè)中，企業(yè)的客戶體驗都不是單點覆蓋的，而是由多方面組成的，一般會包括品牌形象、產(chǎn)品、服務(wù)以及用戶付出的金錢成本，時間成本等。完善的客戶關(guān)系管理是貫穿售前、售中、售后的長鏈體驗，客戶體驗無疑變成公司業(yè)績的重中之重，并成為企業(yè)制定行銷和銷售策略的主要方向，也是推動現(xiàn)代企業(yè)變革的主要驅(qū)動力。大數(shù)據(jù)時代，客戶關(guān)系管理將會與之碰撞出什么樣的火花？完美客戶體驗又是如何產(chǎn)生？

一．客戶體驗的核心內(nèi)容

如何創(chuàng)造客戶、擁有客戶、留住客戶、發(fā)展客戶已成為當(dāng)今企業(yè)市場營銷的核心,并產(chǎn)生了提升客戶體驗的新理論。維護客戶關(guān)系管理，首先為客戶留下一種非常棒的客戶體驗就是成功了一半?！翱蛻趔w驗”是一個很常用的詞，但實際上很難給它找到一個眾所公認的明確定義?？墒?，如果我們連某種東西的定義都說不清楚，又如何談得上對其加以改進呢？

客戶體驗是一種純主觀在用戶使用產(chǎn)品過程中建立起來的一種感受。從系統(tǒng)上講，它是一個全方位的概念，在產(chǎn)品不同的階段，不同的渠道，每一個可能和產(chǎn)品、服務(wù)，以及企業(yè)本身接觸的地方都能產(chǎn)生用戶體驗。因此企業(yè)需要清楚的是，如何去分析企業(yè)自身的客戶體驗之旅以及在整個客戶關(guān)系管理過程中需要步驟、行動、問題、障礙和情感。

1.給客戶最好的感受就是能夠滿足他們的需求。這時企業(yè)就該考慮如何提供產(chǎn)品、網(wǎng)站、廣告、服務(wù)中心等，給客戶一種貼心舒心獨特的購物體驗。

2.大數(shù)據(jù)幫助CRM實現(xiàn)信息集成。企業(yè)要清楚的是目前進入大數(shù)據(jù)時代信息集成技術(shù)已遍布企業(yè)組織運營的各個環(huán)節(jié)，客戶關(guān)系管理同樣要做到與時俱進。因此建立一套比較完善的整合管理系統(tǒng)，通過數(shù)據(jù)整合分析管理提高客戶體驗的滿意度十分有必要。

二．CRM系統(tǒng)如何提高客戶體驗

在大數(shù)據(jù)日益鼎盛的年代

如何實時洞悉每個客戶的意圖，基于客戶行為數(shù)據(jù)去充分挖掘營銷機會？

如何抓取每位客戶的情境，提供最貼切的營銷模式和最獨特的客戶體驗？

如何快速展開營銷活動？

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)則滿足了這些功能需求因此大受企業(yè)追捧。

1.多渠道的客戶信息跟蹤

每天企業(yè)都能從不同的渠道收集到碎片式和非結(jié)構(gòu)化的資料，如何從中獲取有效商機成為企業(yè)無從下手的痛點。客戶信息跟蹤是一個持續(xù)改進的過程，透過內(nèi)部外部統(tǒng)一的資料管理平臺搜集、分析、歸納個性化目標(biāo)客戶，為行銷策略及活動提供精確的定位。

正如，正航CRM幫助企業(yè)緊跟商機進度，及時了解客戶情況，做到全面反饋客戶資源情況、溝通情況、交易情況和服務(wù)情況，幫助企業(yè)完善客戶關(guān)系管理，提升客戶體驗。

2.個性化分析

在客戶體驗時代,根據(jù)客戶洞察的個性化內(nèi)容益發(fā)盛行，在大數(shù)據(jù)的初期，人們能夠從電子郵件和網(wǎng)站點擊收集到的見解幫助企業(yè)重塑了營銷計劃，啟動新的活動，并帶來了更加個性化的體驗。但所有這些優(yōu)勢通常采用產(chǎn)品推薦的形式完成。

因此對客戶的細分十分重要。企業(yè)要在客戶區(qū)分度足夠大的層面上根據(jù)客戶的需求特質(zhì)把客戶分類。要清楚每個細分市場中客戶的發(fā)展?jié)摿τ卸啻螅靠梢圆扇∈裁床呗耘嘤蛻?？這都需要大數(shù)據(jù)幫助分析。

3.快速靈活地開展?fàn)I銷活動

識別機遇，針對單個營銷計劃迅速協(xié)調(diào)資源，并管理預(yù)算，以便實時做出調(diào)整。提高營銷計劃、過程和結(jié)果的透明度，以加強整個營銷組織的合作。