自李克強(qiáng)總理在今年兩會的政府報告中提出“互聯(lián)網(wǎng)+”的概念，越來越多的傳統(tǒng)軟件公司加速向”互聯(lián)網(wǎng)+”的時代靠攏，”互聯(lián)網(wǎng)+”的浪潮趨勢倒逼傳統(tǒng)軟件行業(yè)必須跟隨這股風(fēng)口，以避免在”互聯(lián)網(wǎng)+”的大環(huán)境下被淘汰。本文將結(jié)合”互聯(lián)網(wǎng)+”的特點(diǎn)闡述客戶關(guān)系管理如何發(fā)展。

“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的特質(zhì)

云計算：是基于互聯(lián)網(wǎng)的相關(guān)服務(wù)的增加、使用和交付模式，通常涉及通過互聯(lián)網(wǎng)來提供動態(tài)易擴(kuò)展且經(jīng)常是虛擬化的資源，引用NIST（美國國家標(biāo)準(zhǔn)與技術(shù)研究院）對云計算的定義：云計算是一種按使用量付費(fèi)的模式，這種模式提供可用的、便捷的、按需的網(wǎng)絡(luò)訪問， 進(jìn)入可配置的計算資源共享池（資源包括網(wǎng)絡(luò)，服務(wù)器，存儲，應(yīng)用軟件，服務(wù)），這些資源能夠被快速提供，只需投入很少的管理工作，或與服務(wù)供應(yīng)商進(jìn)行很少的交互。在云計算的大背景對于傳統(tǒng)軟件廠商將是一個巨大的商機(jī)和挑戰(zhàn)。

大數(shù)據(jù)：目前是基于這是一個大數(shù)據(jù)的時代，如何快速的通過數(shù)據(jù)分析，消除企業(yè)內(nèi)部、企業(yè)與供應(yīng)商之間、企業(yè)與客戶之間的信息孤島，對企業(yè)快速做出戰(zhàn)略決策起到至關(guān)重要的作用，這對于客戶關(guān)系管理CRM也提出了更高的要求。

平臺化：“互聯(lián)網(wǎng)+”時代企業(yè)對信息化的迫切需求更希望能把企業(yè)相關(guān)的所有業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成在大平臺上，比如ERP、OA、CRM等，企業(yè)已經(jīng)不再愿意單獨(dú)的去執(zhí)行某個業(yè)務(wù)系統(tǒng)，而需要集中在平臺化產(chǎn)品上實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)職能、移動辦公、客戶關(guān)系管理的整體布局，消除信息的不充分共享的鴻溝。

移動終端：隨著智能手機(jī)等移動終端的快速發(fā)展，PC端的應(yīng)用逐漸受到制約，無論是企業(yè)級客戶還是普通消費(fèi)者，在”互聯(lián)網(wǎng)+”時代，移動終端已經(jīng)成為第一入口，因?yàn)樗憬?，更快速。在這個大趨勢下，移動CRM必將成為客戶關(guān)系管理的發(fā)展的大方向。

“互聯(lián)網(wǎng)+”時代下客戶關(guān)系管理的發(fā)展方向

以上”互聯(lián)網(wǎng)+”時代的特質(zhì)決定了客戶關(guān)系管理CRM的發(fā)展方向，傳統(tǒng)CRM軟件廠商以及目前新互聯(lián)網(wǎng)時代下的CRM廠商都都必須緊隨時代發(fā)展的趨勢，做出變革，做出創(chuàng)新。目前已經(jīng)有很多CRM廠商完成了云產(chǎn)品的布局，移動終端的應(yīng)有也已經(jīng)成為CRM廠商的標(biāo)配，無論身在何方都能通過移動終端的應(yīng)用對客戶的需求做出及時的回應(yīng)和反饋，并能與ERP、OA等企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)系統(tǒng)完成數(shù)據(jù)對接，實(shí)現(xiàn)移動辦公、移動審批、移動決策等。

無論科技的發(fā)展還是軟件技術(shù)的提升，都離不開客戶關(guān)系管理CRM的核心即客戶，所有的布局和規(guī)劃都是以客戶為中心，客戶關(guān)系管理CRM的目標(biāo)就是要提高客戶的滿意度和忠誠度，特別是在移動互聯(lián)時代下更是如此，特別是企業(yè)在移動CRM端提供給客戶定制化個性化服務(wù)，都是為了提升客戶的滿意度和忠誠度，增強(qiáng)客戶對企業(yè)的粘性?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”時代對于CRM客戶關(guān)系管理也是提出了最基本的要求即信息的反饋速度，這是傳統(tǒng)CRM可能會遇到的問題，在這個大環(huán)境下如何能快速反饋信息給客戶、快速解決客戶的需求，將在競爭中占據(jù)有利位置，信息反饋速度的提高從某種意義上來就是提升客戶的滿意度。