一般在 CRM 的導(dǎo)入過程中，解決了軟硬件的問題后，常常會發(fā)生一些【人】的阻力。以公司的角度而言，無非是想將 CRM 的管理能力放大在企業(yè)中。但站在員工的角度：在 CRM 的導(dǎo)入過程中想要如何改善現(xiàn)有的工作效率外；另一方面又不想讓現(xiàn)有的工作上起什么太大的變化，并保有自己原有的利益沒有任何損失。但在管理者的想法上，理想值當然是希望能夠在保證業(yè)務(wù)的正常運作情況下，能有效減少雇用的人力，已達成在管理成本上的節(jié)省。所以，在導(dǎo)入CRM的過程中，員工多少會對新的系統(tǒng)在配合上有些抗拒，本文就專為 CRM 的導(dǎo)入做一番探討:

CRM系統(tǒng)流程

阻礙一：不會用計算機就要被淘汰?

一般企業(yè)老一輩的員工，都在企業(yè)中服務(wù)了較長的時間，擁有寶貴并豐富的經(jīng)驗。但由于計算機技術(shù)快速演進的關(guān)系，不管信息化項目再怎么簡單，這些不習(xí)慣計算機化作業(yè)的老員工都對計算機化比較反感，害怕會「計算機」會取代「人腦」。

這也是許多企業(yè)導(dǎo)入 CRM 系統(tǒng)最困難的地方！這樣的員工都擁有豐富的工作經(jīng)驗，同時具備廣泛的人脈關(guān)系，整體而言是企業(yè)最寶貴的資源。不過在系統(tǒng)導(dǎo)入的過程中如果跟他們不使用計算機的習(xí)慣發(fā)生沖突時，會因為這樣而阻止企業(yè)計算機化的上線進行。企業(yè)信息化的推動與這些老員工的利益進行取舍，對企業(yè)是困難的選擇。

解決之道:

加強老員工對計算機化方面的基礎(chǔ)學(xué)習(xí)，不習(xí)慣打字可以配備手寫板，辦公軟件的操作強化課程等等，盡量降低老員工對 CRM 的排斥心理，并且讓他們了解到企業(yè)對他們的重視程度，藉此消除他們心中的疑慮。

阻礙二：不愿改變現(xiàn)有工作型態(tài)

在 CRM 導(dǎo)入過程中，隨著組織與作業(yè)流程改變，勢必將調(diào)整現(xiàn)行的工作重新分配。例如 CRM 系統(tǒng)化后，對于客訴處理的結(jié)果：未導(dǎo)入 CRM 的簡單作法，只要打個電話做詢問即可。導(dǎo)入 CRM 后業(yè)務(wù)人員就得自己進入系統(tǒng)查詢。以效果上來說當然是查詢系統(tǒng)最直接清楚，信息比較完整不易出錯。不過通常在人性始終懶惰的情況下，不少人覺得還是打電話比較簡單。

解決之道:

使用 CRM 系統(tǒng)后，行政部門或企業(yè)高層會希望業(yè)務(wù)人員能夠自主查詢系統(tǒng)。這樣一來可以節(jié)省時間一次做完。不必再書面做一遍，然后口頭再向業(yè)務(wù)員傳達一遍。就信息流的部分是全面的，而且不易出錯。只要進入系統(tǒng)就可以做關(guān)聯(lián)查詢。另一方面，也讓其他員工，把相關(guān)信息的實際狀況、在第一時間完整輸進系統(tǒng)中。

針對這樣工作的重新分配，對于一些懶惰習(xí)慣的員工而言，將會造成抵抗的想法。所以在導(dǎo)入 CRM 的過程中，顧問要盡可能的向員工多展示 CRM 系統(tǒng)的好處。譬如報表的自動產(chǎn)生、各部門信息的共享、快速的 e 化審核流程。不再用人工拿著單據(jù)公文，逐一跑到各不同部門找人簽字的快速簡便功能。讓員工在 CRM 改變原有工作方式時，也能夠馬上感受 CRM 系統(tǒng)給公司與自己帶來的便利。另外要制定詳細的 SOP 作業(yè)說明，同時進行監(jiān)督，在制度上規(guī)范員工的操作系統(tǒng)。

阻礙三：獨立作戰(zhàn)的業(yè)務(wù)習(xí)慣

現(xiàn)代企業(yè)的員工普遍缺乏團體協(xié)作的精神，喜歡單打獨斗，或各自為陣。而 CRM 強調(diào)的是協(xié)同作業(yè)的精神，只要有一個人工作交代不清楚，就可能讓后續(xù)的作業(yè)效率大打折扣。如果員工擔心不能適應(yīng)這種高效工作模式，他們就會在后續(xù)的作業(yè)執(zhí)行過程中，會找種種借口來推拖。

業(yè)務(wù)員接觸一個新客戶，將客戶的數(shù)據(jù)登打到 CRM 系統(tǒng)中去，記錄現(xiàn)在案件進度。這樣一來方便業(yè)務(wù)經(jīng)理對其工作的監(jiān)督，在開發(fā)過程中，也可以做到實時討論與追蹤，并可從旁指導(dǎo)。但是，通常業(yè)務(wù)員并不習(xí)慣這樣的工作模式，這樣一來要擔心若客戶開發(fā)不成功，會被主管釘在墻上，所以寧愿不給公司知道，干脆就裝作沒接觸過這個客戶；另一方面，通常業(yè)務(wù)員喜歡有自主空間，不希望自己在工作上受到太多外來干涉。

解決之道:

對于企業(yè)的高階主管人員，如各個部門經(jīng)理，要透過培訓(xùn)方式，以培養(yǎng)業(yè)務(wù)團隊在工作上適應(yīng)協(xié)同作業(yè)的默契。即使導(dǎo)入 CRM 系統(tǒng)，業(yè)務(wù)與公司之間的團隊合作上，也是企業(yè)管理所必要的。要讓企業(yè)中的員工能明白 CRM 給工作帶來的便利，還要透過相關(guān)的教育訓(xùn)練，把該做的工作適當?shù)闹匦路峙洌訌姽ぷ髫熑沃频挠^念。并針對這種情況，調(diào)整員工的級別與對待方式。

阻礙四：多做多錯、不做不錯的心理

由于 CRM 要把客戶的重要信息逐一記錄到系統(tǒng)去，如客戶基本數(shù)據(jù)、客戶的歷史洽談記錄、對客戶的服務(wù)和客戶建議等等。這樣一來有利于公司追蹤客戶，提高客戶的滿意度。同時也可以善用這些數(shù)據(jù)，分析客戶有效的商機，判斷客戶的價值。

但是也因為如此，員工與客戶交流過程中發(fā)生的任何事務(wù)都會被詳細記錄，讓相關(guān)人員得以負責的態(tài)度去執(zhí)行公司所托付的任務(wù)，分配給誰處理，誰就得負責到底。這樣是否依照公司制度辦事，把公司的相關(guān)產(chǎn)品信息及時的告知客戶，客戶提出的需求是否有馬上給予回復(fù)等等的信息，都會在CRM系統(tǒng)中清楚的被標示出來。

解決之道:

制定相關(guān)的規(guī)定，在 CRM系統(tǒng)剛開始運行的時候，人員都會需要一些時間來磨合，一定會有發(fā)生疏漏的地方，但是讓員工按照規(guī)定來處理執(zhí)行，還是很快可以導(dǎo)入 CRM ，直到系統(tǒng)運用到一定水平后，自然能夠體會到 CRM 帶來的便利。

多了解員工的工作，盡可能的隨時對 CRM 試用時發(fā)現(xiàn)的問題做馬上的排除，當員工了解到 CRM 系統(tǒng)不是企業(yè)用來監(jiān)督他們的工具，而是來輔助員工提升工作效率的工具。比如在CRM中的追蹤提醒、庫存警示、詳細的工作記錄等等，都可以馬上提供給員工對客戶進一步的了解。員工就不必擔心因為一時疏失，而忘記了某項重要的工作，并能夠第一時間快速補上。

阻礙五：客戶資源淪為業(yè)務(wù)人員談判籌碼

在企業(yè)尚未導(dǎo)入 CRM 軟件的操作階段，企業(yè)對優(yōu)秀業(yè)務(wù)人員總是又愛又恨。愛的是他們給企業(yè)開發(fā)了龐大的客戶群創(chuàng)造價值，恨的是他們不理會規(guī)定，個人主義太重又不愿意配合。

由于大多數(shù)員工掌握著客戶資源，企業(yè)又因為業(yè)績而睜一只眼閉一只眼。所以再以傳統(tǒng)的方式經(jīng)營，就會出現(xiàn)客戶隨著業(yè)務(wù)人員的離職而被帶走，造成大多數(shù)企業(yè)對于優(yōu)秀業(yè)務(wù)人員都寵愛有加的惡性循環(huán)中。

解決之道:

CRM系統(tǒng)導(dǎo)入后，可以妥善的解決客戶資源流失的問題。從客戶資源、客戶開發(fā)詳細等等詳盡的行程記錄、客戶歷史訂單和后續(xù)客戶服務(wù)信息等，全部透過CRM系統(tǒng)統(tǒng)一管理。藉由CRM系統(tǒng)在一定程度上，將客戶數(shù)據(jù)完整的留在公司內(nèi)部，同時也防止客戶數(shù)據(jù)被業(yè)務(wù)員離職帶走的情形發(fā)生。客戶資料對公司而言，不僅僅是業(yè)務(wù)員的財富，更是企業(yè)的無形資產(chǎn)。

如此一來，業(yè)務(wù)員就會擔心自己苦心經(jīng)營所積下來的客戶資源就平白無故地送給了公司。在這樣的情況下，業(yè)務(wù)人員在 CRM 導(dǎo)入的進行過程中，自然就會有抵抗心理，不愿意配合項目的執(zhí)行。

既然要發(fā)展企業(yè)，就得回到企業(yè)目標與業(yè)務(wù)目標的雙重標準下，有效規(guī)范業(yè)務(wù)人員，并發(fā)展可循環(huán)的客戶資源才是穩(wěn)健的基礎(chǔ)。CRM 實際的操作中業(yè)務(wù)人員也不會有不便的狀況產(chǎn)生，只是把原有的 Excel登打記錄轉(zhuǎn)變成了CRM登打記錄而已。其實透過系統(tǒng)反而還有效的提高了業(yè)務(wù)人員工作效率與對客戶的操作性。