企業(yè)流程管理是從流程的觀點(diǎn)來管理及改善企業(yè)的運(yùn)作，由企業(yè)流程來規(guī)范企業(yè)所有運(yùn)作，指派流程所有人及其相關(guān)的責(zé)任，以顧客的需求，企業(yè)的目標(biāo)，作為流程管理的目標(biāo)及衡量基準(zhǔn)，透過衡量，持續(xù)地改善流程績效，以確保組織架構(gòu)、文化、信息及人力資源與流程設(shè)計(jì)及實(shí)施契合。

在傳統(tǒng)的功能式組織中，一個工作往往被分割成片段，由設(shè)計(jì)、營銷等不同部門執(zhí)行各個部份，每個部門各有不同文化、做事的方法，以及自己的官僚體系。在這樣的環(huán)境下，工作不是流動的，而是從一個部門，跳到其他部門。而企業(yè)在面對強(qiáng)力競爭環(huán)境下，組織運(yùn)作及效率管理雖然仍很重要，但是已經(jīng)不足夠了。因?yàn)檎嬲谄髽I(yè)內(nèi)外部運(yùn)作與執(zhí)行的重心是企業(yè)流程，企業(yè)眼光不能是功能，部門或產(chǎn)品而是流程的管理。

企業(yè)流程管理

以流程為核心的組織，是將人和工作結(jié)合起來。一個核心流程可能橫跨好幾個功能，這樣做的一大優(yōu)點(diǎn)是，員工比較能體會顧客的需求，而不是著重部門的考慮，員工參與、負(fù)責(zé)完整的一項(xiàng)核心流程，目標(biāo)就會放在滿足顧客需求，為顧客創(chuàng)造價值上。

組織執(zhí)行的重心—流程

流程的價值在于作業(yè)是否為顧客及公司產(chǎn)出價值，若是肯定的則是有附加價值的作業(yè)，若是否定的此作業(yè)則需刪除或改善，而作業(yè)時間亦是附加價值焦點(diǎn)。我們應(yīng)找出系統(tǒng)流程中有附加價值的作業(yè)，并重整系統(tǒng)流程及作業(yè)使整個操作系統(tǒng)所呈現(xiàn)的是高附加價值的系統(tǒng)。

管理大師 Peter F.Drucker (1974)在『管理的實(shí)務(wù)』一書中提出，組織結(jié)構(gòu)需找出關(guān)鍵活動分析及其貢獻(xiàn)，依據(jù)流程階段組織工作是組織設(shè)計(jì)三種方式之一。競爭策略大師Michael E. Porter (1985)于『競爭優(yōu)勢』提出價值鏈分析，強(qiáng)調(diào)從企業(yè)活動中產(chǎn)出價值，以提升企業(yè)競爭力。改革大師Michael Hammer & James Champy(1993) 所著『改造企業(yè)』，更指明企業(yè)改革成功的關(guān)鍵，改造流程、管理流程。執(zhí)行大師Larry Bossidy與Ram Charan(2002)所著執(zhí)行力，也提出策略與營業(yè)及人員三項(xiàng)核心流程，指出是提升流程效能的關(guān)鍵所在，也強(qiáng)調(diào)每一流程在實(shí)際運(yùn)作時，都應(yīng)注意與其他流程的銜接與整合。

流程的改善與改造

一個流程運(yùn)作一段時間后，會受到內(nèi)、外環(huán)境因素的影響，而改變原有的作業(yè)活動條件，因此須要對流程予以檢討改善或改造。

企業(yè)流程改善

通常進(jìn)行流程改善的原因如下：

• 投入不當(dāng)或缺乏效率
• 需求不明確
• 產(chǎn)出不如預(yù)期
• 處理程序缺乏效率或不適宜
• 信息流正確性或效率不佳
• 技術(shù)、方法、工具變更

而進(jìn)行流程改造的原因如下：

• 有新的技術(shù)、制程、設(shè)備、方法引進(jìn)
• 質(zhì)量、產(chǎn)能、效率需要重大的突破
• 策略、組織、人員能力進(jìn)行變革
• 客戶需求產(chǎn)生變化
• 現(xiàn)有流程產(chǎn)出不能讓客戶滿意

流程改善與于流程改造的不同是，流程改善就是在原有的流程下增加效率或效能，流程改造是發(fā)展一種新的方式來執(zhí)行工作活動。前者以日本企業(yè)為代表，豐田企業(yè)以持續(xù)改善為企業(yè)文化，其積三、四十年持續(xù)改善經(jīng)驗(yàn)，而形成之豐田式生產(chǎn)管理系統(tǒng)，以被其他企業(yè)廣泛的復(fù)制運(yùn)用。而后者則以Dell計(jì)算機(jī)顛覆傳統(tǒng)個人計(jì)算機(jī)銷售流程最具代表性。

根據(jù)Michael Hammer & James Champy所提出「企業(yè)流程再造」的定義：「從根本重新思考并劇烈的重新設(shè)計(jì)企業(yè)流程，以求在重要的績效衡量上，如成本、質(zhì)量、服務(wù)與速度等，達(dá)到最大的改善」。Grover加以延伸說明：「企業(yè)流程再造是運(yùn)用信息科技從根本來改變企業(yè)流程，以支持達(dá)成企業(yè)目標(biāo)、策略的方法性程序，以顧客需求為依歸的基礎(chǔ)下，強(qiáng)化競爭優(yōu)勢?！共⒅赋銎髽I(yè)流程再造實(shí)行時的三項(xiàng)重要原則：

1. 以顧客需求來考慮企業(yè)策略的制定。
2. 以企業(yè)策略做為關(guān)鍵改造流程選擇之指針。
3. 流程的改造以支持企業(yè)策略達(dá)成為目標(biāo)。

企業(yè)在瞬息萬變的產(chǎn)業(yè)生態(tài)中，為使成本、質(zhì)量、速度與服務(wù)等能有競爭力，創(chuàng)造出競爭優(yōu)勢和達(dá)成企業(yè)目標(biāo)。從下單到采購、制造、組裝、運(yùn)送、出貨、到最后達(dá)交的核心流程與支持流程，是否達(dá)到應(yīng)有的競爭水平？若是無法支持企業(yè)競爭優(yōu)勢和達(dá)成企業(yè)目標(biāo)的流程，就應(yīng)該予以改善或改造，使其產(chǎn)出達(dá)到應(yīng)有的價值產(chǎn)出。