研究表明，要改正在產(chǎn)品付諸應用后所發(fā)現(xiàn)的一個需求方面的缺陷比在需求階段改正這個錯誤要多付出大約100倍的成本。而另一項研究發(fā)現(xiàn)，在需求開發(fā)階段發(fā)現(xiàn)的一個錯誤，平均僅需要花30分鐘修復， 但若在系統(tǒng)測試時發(fā)現(xiàn)則需要5到17個小時來修復。所謂需求分析是指通過對問題域的研究，獲得對該領域特性及存在于其中（需要解決）的問題特性的透徹理解并有文檔的說明。需求分析在IT項目中具有十分重要的作用。本文結合作者在實際項目管理工作中的經(jīng)驗，就IT項目中需求分析時應注意的主要問題進行了研究分析。

一、與用戶溝通前應進行充分準備

通常，與用戶溝通前的準備時間要遠遠大于正式會面溝通的時間。一般情況下，用戶在和你連續(xù)交談兩個小時之后，就會失去熱情和耐心，這是大部分人的共同特點。所以充分的準備工作至關重要。

準備工作包括對項目整體環(huán)境熟悉的準備工作和對具體業(yè)務進行調(diào)研前的準備工作。項目整體環(huán)境的熟悉工作需要了解：項目的背景、項目的目的、項目的利益相關方等信息，以便對當前項目的整體情況有一定了解。對具體業(yè)務調(diào)研前的準備工作包括：需求調(diào)研問題的準備、需求調(diào)研模板的設計、需求調(diào)研時間安排等內(nèi)容。要充分珍視用戶的時間，盡量避免由于準備工作不足而反復約見用戶，給用戶造成效率低下的印象。一旦發(fā)生這樣的錯誤，以后可能就會很難約見到用戶。

二、主動積極了解客戶業(yè)務和相關知識

在計算機技術方面我們可能非常專業(yè)，但對于具體的用戶業(yè)務可能并不十分清楚。這個項目對用戶是否有幫助、某一系統(tǒng)功能是否有用、某一流程處理是否合理，在不了解用戶業(yè)務的情況下，我們將很難做出判斷。

因此只有在了解業(yè)務的基礎上，我們才和用戶有共同的溝通語言和業(yè)務理解，才能真正理解系統(tǒng)應具有哪些功能。筆者曾在經(jīng)銷商管理系統(tǒng)調(diào)研過程中，由于財務方面的知識有限，使得在對經(jīng)銷商財務部門的調(diào)研中對部分問題不是特別的理解。

當時，筆者向用戶虛心進行請教，并在調(diào)研結束后及時對自己的財務知識進行了補充。應用領域的知識是無邊無際的，在各種項目的調(diào)研過程中，肯定會出現(xiàn)由于需求分析者缺乏某一領域的知識而影響需求分析工作的準確、順利進行。遇到此類問題時，需求分析者應虛心向用戶請教，同時應及時補充應用領域的知識。最好能夠在調(diào)研前做好充分的準備。

三、對用戶進行正確分類

組織中的用戶在很多方面存在差異，例如：使用系統(tǒng)的頻度和程度、計算機系統(tǒng)知識、所進行的業(yè)務過程以及個人的素質(zhì)和喜好等。根據(jù)用戶的特點，可對用戶進行一定的分類。將用戶分類并歸納各自特點，詳細描述他們的個性特點及任務狀況，將有助于需求的獲取和分析。

不同的問題需要詢問不同的人，對于操作細節(jié)的問題，要和實際負責操作的用戶進行溝通，而對于關乎全局的問題，則要和相應的管理層用戶進行溝通。如通過組織架構圖得知倉庫部門有三種角色：倉庫主管、發(fā)貨理貨員、系統(tǒng)操作員。

我們發(fā)現(xiàn)倉庫主管是對全盤業(yè)務相當熟悉的人，他負責協(xié)調(diào)本部門的全局事務；而發(fā)貨理貨員是部門的主要業(yè)務執(zhí)行人；系統(tǒng)操作員則是倉庫管理系統(tǒng)的直接操作者。若我們調(diào)研的目的是搞清該部門的整體性流程，我們會很自然地選擇倉庫主管作為訪談的對象。

四、引導用戶，使用戶充分表達自己的想法

在與用戶交談中，如何引導用戶說出他們的需求是非常關鍵的。恰當?shù)奶釂?，會使用戶滔滔不絕，充分發(fā)表自己的意見和建議。而不恰當?shù)奶釂?，可能會導致用戶無法回答或敷衍了事地進行回答。提問可分為封閉式提問和開放式提問。

封閉式提問目的明確。如：現(xiàn)在你們的送貨單是手工填寫還是電腦打印？但過多使用封閉式提問，會導致談話枯燥，讓用戶感覺自己好像在接受審問。開放式提問是請對方對某一事物做進一步的解釋，可使談話達到一定的深度和廣度。

如：你認為目前的工作中存在哪些可以改進的地方？開放式提問缺點是容易使談話內(nèi)容偏離主題。因此在談話過程中，應采用封閉式和開放式提問相結合的方式。以簡單問題開始、從用戶熟悉的內(nèi)容開始。每次只提一個問題、集中一個重點，寧問勿猜。并盡量避免使用IT相關的一些術語，以便用戶能夠很好地理解我們的表達。

五、確定需求的優(yōu)先級別

當客戶的期望很高、開發(fā)時間很短且資源有限時，設定需求的相對優(yōu)先級將有助于項目管理人員解決沖突、安排階段性交付并做出必要的取舍。建立每個需求的重要性有助于規(guī)劃軟件的構造，以最少的費用提供產(chǎn)品的最大功能。

特別是對漸進式的項目，優(yōu)先級的設定就顯得更為重要，因為在這些開發(fā)中，項目時間安排極為緊迫并且交付日期不可改變，一些低優(yōu)先級的需求就需要推遲到后續(xù)版本中進行實現(xiàn)或直接取消。

當眾多用戶因期望不同而就某些需求優(yōu)先級的設定難以達成一致意見時，需求分析者可指出每一需求所需的費用、難度、技術風險或其他特定的與權衡需求有關的指標，來客觀評價每一需求的優(yōu)先級。

六、分析需求可行性

柳傳志曾說：“沒錢賺的事我們不干；有錢賺但投不起錢的事不干；有錢賺也投得起錢但沒有可靠的人選，這樣的事也不干?！?/p>

柳傳志為聯(lián)想集團的決策確立了上述準則，同時也為可以行性分析指明了重點?？尚行苑治鲋饕轻槍δ骋恍枨鬀Q定是做還是不做。一般可行性主要考慮兩個方面的因素：技術和人。技術方面主要是分析在給定的時間段內(nèi)是否可實現(xiàn)所需的功能并滿足產(chǎn)品的質(zhì)量要求等相關指標。很多時候，用戶的想法在實際實施過程中是不現(xiàn)實的。若一味地求全和盲目遵從用戶的設想，將為項目的后續(xù)工作帶來很大的風險。因此應盡量避免在需求分析中包含技術實施上有難度的功能。

人的方面主要考慮目標用戶是否具有相應的素質(zhì)和能力。在實際項目中，筆者曾對快速消費品行業(yè)經(jīng)銷商批次管理的可行性進行了分析。首先，批次管理將涉及到所有產(chǎn)品的出入庫操作，并存在一個產(chǎn)品有多個批次的情況，因此批次管理對操作人員的能力和素質(zhì)要求比較高。

其次，快速消費品行業(yè)的特點決定了產(chǎn)品的出入庫操作極為頻繁，因此，操作人員的工作強度比較大。再次，大部分經(jīng)銷商的倉庫所在地都距離城鎮(zhèn)比較遠，因此工作人員的文化水平普遍不高。在綜合考慮后，將批次管理的可行性定義為低。

對于復雜的項目，還應從經(jīng)濟方面和環(huán)境方面進行考慮。經(jīng)濟方面主要從投入、收益、短期、長遠利益等方面進行分析。環(huán)境方面主要考慮市場環(huán)境和政策因素。

七、正確理解需求分析文檔確認

需求分析是一項繁瑣枯燥的工作，需要和用戶不斷的商討、確認和反復。但大部分用戶并不只做這項工作，特別當他被很多其他的事情纏身的時候，而無心在筆者曾負責的經(jīng)銷商管理系統(tǒng)中，經(jīng)銷商認為，庫存過高將占用企業(yè)運轉(zhuǎn)資金，增加企業(yè)負擔；庫存過低則無法滿足客戶訂單，從而導致交貨周期延長，降低企業(yè)市場競爭力。由于經(jīng)銷商對當前可用庫存十分關注，因此可用庫存的優(yōu)先級被定義為：高優(yōu)先級。

在需求分析文檔上簽字確認，通常被認為是用戶同意需求分析內(nèi)容的標志行為。而實際操作中，簽字確認工作并未得到用戶的充分重視?！八麄円笪以谛枨笪臋n上簽名，于是我就簽了，否則開發(fā)人員不開始編碼。”用戶的這種態(tài)度將可能給項目帶來潛在的風險，如不斷地進行需求變更等。對于需要用戶確認的需求分析文檔，最好在用戶確認前，就文檔內(nèi)容對用戶進行一定的講解，以確保用戶完全理解并認可文檔中的內(nèi)容。若用戶對文檔中的內(nèi)容存在修改意見，則修改后再與用戶進行確認，直至用戶完全認可文檔中的內(nèi)容為止。

需求確認將給初步的需求開發(fā)工作畫上了雙方都明確的句號，并有助于形成一個持續(xù)良好的用戶與需求分析人員的關系，為項目的成功奠定堅實的基礎。通常為對項目有一個整體、準確的理解，需求分析所包含的內(nèi)容通常大于項目范圍所包含的內(nèi)容。因此，應讓用戶理解對于某些功能的討論并不意味著即將在系統(tǒng)中實現(xiàn)它。應使用戶明白對需求分析文檔的簽字確認是建立一個需求的基線，進一步的變更可在此基線上通過項目定義的變更過程來進行。

八、應實地了解用戶工作流程

實地觀察用戶執(zhí)行業(yè)務任務的過程。了解用戶什么時候獲得什么數(shù)據(jù)，并怎樣使用這些數(shù)據(jù)，業(yè)務處理過程中需要處理哪些單據(jù)，需要和哪些角色的用戶發(fā)生關聯(lián)等。這都將有助于明確產(chǎn)品的功能需求。

經(jīng)驗證明，與人們面談關于他們?nèi)绾瓮瓿扇蝿諘r會有許多限制和不準確性，而這是任務觀察可以直接解決的。特別是對于某些組織中普遍接受的規(guī)則和方法，用戶認為你也應理所當然知道，而不曾提起時。

近年來，由于人機交互的復雜性驚人地增加，人機交互的觀察和記錄已引起人們的廣泛注意。觀察是一個主觀的領域，很大程度上依賴于需求分析者的經(jīng)驗。在經(jīng)銷商管理系統(tǒng)的需求分析中，通過觀察發(fā)現(xiàn)：某些客戶要求送貨單中的商品價格為含稅價格，而有些客戶則要求送貨單上的商品價格為不含稅價格；有些商品的稅率為13%,而有的商品稅率為17%;

有些客戶要求送貨單上的金額小數(shù)點后保留四位，有的客戶又要求送貨單上必須提供自己公司的商品編碼等。而這些都是在調(diào)研中，用戶不曾提起的內(nèi)容。