管理學中有一個著名定律:80/20定律，在任何群體中，重要的因子只占少數(shù)，不重要的因子則占多數(shù)。只要控制少數(shù)的重要因子就能控制全局。這個定律適用在許多不同領域。引申到企業(yè)經(jīng)營中，我們可以發(fā)現(xiàn)：一家公司80%的利潤來自20%的重要客戶，其余20%的利潤則來源于普通客戶。

打個比方：假如你是一家零售店的老板，你就會發(fā)現(xiàn)會員購買商品比非會員的頻率來的高，前者的貢獻值顯然會比后者高，而高級會員購買金額，購買頻率又比普通會員高，客戶市場天生就存在差異。因此對于企業(yè)來說。如何找到關鍵的20%客戶，為他們提供更多更好的服務，鼓勵他們繼續(xù)消費，增加交易次數(shù)以增加企業(yè)利潤，是一件相當重要的事。

大數(shù)據(jù)CRM可以幫助企業(yè)細分客戶，找出可以為企業(yè)帶出最多利潤的客戶，企業(yè)依據(jù)客戶的貢獻值，合理制定營銷策略。貢獻值高的客戶，多配置資源，貢獻值少的客戶，適度的割舍。這才是客戶關系管理之道。

我們首先對客戶進行分析：

1）分析客戶的特性，對于個人來說，每個人都是一個特有的個體，年齡、性別、職業(yè)、婚姻狀況、薪資，甚至星座等等特性。對于企業(yè)來說，也有著不同的企業(yè)形態(tài)，大小、地點、經(jīng)營范圍、企業(yè)文化等等特性。大數(shù)據(jù)CRM通過聚類分析找到客戶的共同特征，哪些客戶為我們創(chuàng)造最多的利潤，哪些客戶是經(jīng)常交易的客戶，哪些人可能成為我們的客戶，幫助業(yè)務人員找到正確的目標，這就是目標營銷。

2）分析客戶的消費模式，客戶有什么消費屬性和偏好？通過客戶的購物清單，我們可以分析客戶最常買的是哪些商品？哪些商品會一起購買？這次消費后，下次什么時候會再次消費？發(fā)現(xiàn)客戶多種需求，不斷提升服務，提升客戶滿意度，進而增加銷售利潤。

其次我們根據(jù)客戶市場細分的結(jié)果，可以制定不同的市場策略：

大數(shù)據(jù)CRM幫助企業(yè)挖掘客戶消費背后的潛在需求，更有效的制定促銷策略，銷售組合，產(chǎn)品推薦，或者是進貨量、庫存量等等。有了針對性的市場策略后，企業(yè)通過與優(yōu)質(zhì)客戶及潛在客戶，提供更多更好的服務。不斷提高客戶忠誠度，創(chuàng)造更多的利潤。

1）針對主要客戶：我們可以提供差異性的增值服務；

2）針對經(jīng)常交易的客戶：我們要考慮怎么提升客戶價值；

3）針對潛在客戶：我們怎么增加盈利。

市場千變?nèi)f化，當你提供產(chǎn)品和服務給客戶時，客戶并不一定會接受。大數(shù)據(jù)CRM可以反映最真實的現(xiàn)象，客戶的需求到底在哪里？如何能夠了解客戶真正購買的動機，客戶到底愿意花多少錢購買你的產(chǎn)品和服務？

正航大數(shù)據(jù)CRM豐富的項目管理經(jīng)驗，將幫助您在大數(shù)據(jù)時代里一路前行。