我們大家都知道CRM企業(yè)管理軟件是企業(yè)管理系統(tǒng)中的一個神兵利器，然而在現(xiàn)實使用中，企業(yè)在購買、部署、維護中都會產(chǎn)生一些不必要的插曲，寫下這篇文章，筆者希望可以給大家在CRM選型、部署中減少不必要的麻煩和問題。

在企業(yè)部署軟件的管理行為中，大家就會自然的想到使用CRM來管理企業(yè)日常工作流程，因為CRM相比ERP而言不會太臃腫，相比MRP而言，顯得比較完善。我們很多CRM使用者都知道C代表客戶custommer，R代表關(guān)系relationship，M代表管理management，然而很多企業(yè)在知道了這三個字母代表的意思之后，就開始部署CRM了，我個人覺得有點草率。如果匆忙地部署CRM，你在使用中會發(fā)現(xiàn)很多流程和操作與現(xiàn)在的公司真實業(yè)務(wù)流程相差很大，其他功能和模塊自己根本就用不到，最后造成用了很難受，放棄也很可惜，這就要求我們企業(yè)的決策者在選擇軟件提供商的時候，試用軟件之后，找出一款與自己企業(yè)業(yè)務(wù)流程最接近的一款軟件。

   據(jù)國內(nèi)一個調(diào)查公司不完全統(tǒng)計，中國國內(nèi)企業(yè)使用軟件的失敗程度在65%以上，可能會更高。如何讓企業(yè)更好的使用CRM，避免在CRM選型上錯誤，是提升CRM使用成功率的關(guān)鍵。

一、CRM的選購技巧

1、按照自身的需求選購CRM

首先根據(jù)自己公司所處的行業(yè)和自身的工作流程來有針對性的選擇和購買CRM軟件。把握自身企業(yè)的特點，自己是屬于零售業(yè)，還是制造業(yè)，零售業(yè)可能會注重軟件的下單和客戶重復(fù)訂貨的數(shù)據(jù)，制造業(yè)可能會注重產(chǎn)品精細化的制造控制流程。其次根據(jù)自身企業(yè)的規(guī)模和發(fā)展階段選擇適合的CRM軟件，中小型企業(yè)可能注重的是軟件的制單，大型企業(yè)可能注重的是客戶數(shù)據(jù)報表的研究。

2、盡量選擇集成度較高的CRM軟件

CRM軟件的產(chǎn)生的初衷是在客戶的基礎(chǔ)上，集合供貨、營銷等資源的有機整合，形成一個集客戶、訂單、采購、庫存、財務(wù)、數(shù)據(jù)研究掘取為一體的系統(tǒng)閉環(huán)。然而有些CRM軟件拋棄了初衷的設(shè)計者的思路，直接讓軟件只剩下客戶的單模塊了，使得CRM軟件在很多行業(yè)沒有得到很好的重視和使用。因此我們選用CRM的軟件的時候，選用集成度較高的軟件，或許在某個流程沒有涉及到，但隨著企業(yè)的發(fā)展，總有一天會用到其中的一個部分。

3、選擇性價比高的CRM系統(tǒng)

現(xiàn)在的企業(yè)在購買CRM軟件的時候，盲目的認(rèn)為軟件的價格是越高越好，其實是一種錯誤的想法，高價格的軟件質(zhì)量不一定會很好，產(chǎn)品的價格主要因素在于軟件廠商的技術(shù)水平營銷成本以及售后理念，有些企業(yè)在CRM概念炒作，更換包裝打著高價格的幌子在銷售，這對于使用者是一個很大的傷害，同樣對于軟件行業(yè)也是一個很大的傷害。很多的軟件供應(yīng)商都可以提供軟件試用服務(wù)，建議使用者多試用幾家，貨比幾家不吃虧，找到一款性價比較高的軟件購買。

二、數(shù)據(jù)維護

CRM軟件在購買后，一段時間我們需要進行數(shù)據(jù)的維護，有的企業(yè)專門找個人看著軟件，我覺的是沒有必要的，很多軟件提供商都是提供遠程云主機免費維護的服務(wù)，大家再選擇CRM軟件的時候可以咨詢一下?？梢怨?jié)約很大的一部分的人力成本。我們正常使用CRM軟件的時候，多做一些使用記錄，便于與軟件廠商的溝通，對系統(tǒng)做進一步的完善。

三、CRM部署示例

以家電企業(yè)作為示例，來說明使用CRM軟件之后對于一個家電企業(yè)帶來哪些變化：

我們都知道家電企業(yè)在售出家電之后，最大的問題就是售后和維修，以及與客戶的進一步交流，實現(xiàn)二次購買。家電企業(yè)可能需要對投訴較大的產(chǎn)品做很大的改進，對于長久不下單的客戶做很好的跟進，及時解決客戶的投訴，做好退貨換貨的環(huán)節(jié)，實現(xiàn)專業(yè)個性化的服務(wù)。

當(dāng)家電企業(yè)部署CRM軟件之后可以改善如下幾點情況：

1、讓客戶與企業(yè)的售后通道更加暢通，各部門登陸系統(tǒng)協(xié)調(diào)操作，達到客戶滿意的要求。

2、對客戶、購買、售后、維修的數(shù)據(jù)做很好的統(tǒng)計分析，有效的指導(dǎo)企業(yè)的生產(chǎn)和銷售。

3、可以很好的改善各部門的流程管理，有效的控制人力、資源分配、執(zhí)行效率、降低成本。

4、可以建立統(tǒng)一的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)統(tǒng)一管理，統(tǒng)一監(jiān)督。

5、發(fā)生異常情況后，可以做出迅速的反應(yīng)，做到很好的處理方案。

總之，CRM企業(yè)管理軟件確實是一把神兵利器，但是企業(yè)如何很好的駕馭，需要企業(yè)自身苦練內(nèi)功，多多溝通，必然在企業(yè)發(fā)展史上補上閃光的一筆。