我們大家都知道CRM企業(yè)管理軟件是企業(yè)管理系統(tǒng)中的一個(gè)神兵利器，然而在現(xiàn)實(shí)使用中，企業(yè)在購(gòu)買(mǎi)、部署、維護(hù)中都會(huì)產(chǎn)生一些不必要的插曲，寫(xiě)下這篇文章，筆者希望可以給大家在CRM選型、部署中減少不必要的麻煩和問(wèn)題。

在企業(yè)部署軟件的管理行為中，大家就會(huì)自然的想到使用CRM來(lái)管理企業(yè)日常工作流程，因?yàn)镃RM相比ERP而言不會(huì)太臃腫，相比MRP而言，顯得比較完善。我們很多CRM使用者都知道C代表客戶(hù)custommer，R代表關(guān)系relationship，M代表管理management，然而很多企業(yè)在知道了這三個(gè)字母代表的意思之后，就開(kāi)始部署CRM了，我個(gè)人覺(jué)得有點(diǎn)草率。如果匆忙地部署CRM，你在使用中會(huì)發(fā)現(xiàn)很多流程和操作與現(xiàn)在的公司真實(shí)業(yè)務(wù)流程相差很大，其他功能和模塊自己根本就用不到，最后造成用了很難受，放棄也很可惜，這就要求我們企業(yè)的決策者在選擇軟件提供商的時(shí)候，試用軟件之后，找出一款與自己企業(yè)業(yè)務(wù)流程最接近的一款軟件。

   據(jù)國(guó)內(nèi)一個(gè)調(diào)查公司不完全統(tǒng)計(jì)，中國(guó)國(guó)內(nèi)企業(yè)使用軟件的失敗程度在65%以上，可能會(huì)更高。如何讓企業(yè)更好的使用CRM，避免在CRM選型上錯(cuò)誤，是提升CRM使用成功率的關(guān)鍵。

一、CRM的選購(gòu)技巧

1、按照自身的需求選購(gòu)CRM

首先根據(jù)自己公司所處的行業(yè)和自身的工作流程來(lái)有針對(duì)性的選擇和購(gòu)買(mǎi)CRM軟件。把握自身企業(yè)的特點(diǎn)，自己是屬于零售業(yè)，還是制造業(yè)，零售業(yè)可能會(huì)注重軟件的下單和客戶(hù)重復(fù)訂貨的數(shù)據(jù)，制造業(yè)可能會(huì)注重產(chǎn)品精細(xì)化的制造控制流程。其次根據(jù)自身企業(yè)的規(guī)模和發(fā)展階段選擇適合的CRM軟件，中小型企業(yè)可能注重的是軟件的制單，大型企業(yè)可能注重的是客戶(hù)數(shù)據(jù)報(bào)表的研究。

2、盡量選擇集成度較高的CRM軟件

CRM軟件的產(chǎn)生的初衷是在客戶(hù)的基礎(chǔ)上，集合供貨、營(yíng)銷(xiāo)等資源的有機(jī)整合，形成一個(gè)集客戶(hù)、訂單、采購(gòu)、庫(kù)存、財(cái)務(wù)、數(shù)據(jù)研究掘取為一體的系統(tǒng)閉環(huán)。然而有些CRM軟件拋棄了初衷的設(shè)計(jì)者的思路，直接讓軟件只剩下客戶(hù)的單模塊了，使得CRM軟件在很多行業(yè)沒(méi)有得到很好的重視和使用。因此我們選用CRM的軟件的時(shí)候，選用集成度較高的軟件，或許在某個(gè)流程沒(méi)有涉及到，但隨著企業(yè)的發(fā)展，總有一天會(huì)用到其中的一個(gè)部分。

3、選擇性?xún)r(jià)比高的CRM系統(tǒng)

現(xiàn)在的企業(yè)在購(gòu)買(mǎi)CRM軟件的時(shí)候，盲目的認(rèn)為軟件的價(jià)格是越高越好，其實(shí)是一種錯(cuò)誤的想法，高價(jià)格的軟件質(zhì)量不一定會(huì)很好，產(chǎn)品的價(jià)格主要因素在于軟件廠(chǎng)商的技術(shù)水平營(yíng)銷(xiāo)成本以及售后理念，有些企業(yè)在CRM概念炒作，更換包裝打著高價(jià)格的幌子在銷(xiāo)售，這對(duì)于使用者是一個(gè)很大的傷害，同樣對(duì)于軟件行業(yè)也是一個(gè)很大的傷害。很多的軟件供應(yīng)商都可以提供軟件試用服務(wù)，建議使用者多試用幾家，貨比幾家不吃虧，找到一款性?xún)r(jià)比較高的軟件購(gòu)買(mǎi)。

二、數(shù)據(jù)維護(hù)

CRM軟件在購(gòu)買(mǎi)后，一段時(shí)間我們需要進(jìn)行數(shù)據(jù)的維護(hù)，有的企業(yè)專(zhuān)門(mén)找個(gè)人看著軟件，我覺(jué)的是沒(méi)有必要的，很多軟件提供商都是提供遠(yuǎn)程云主機(jī)免費(fèi)維護(hù)的服務(wù)，大家再選擇CRM軟件的時(shí)候可以咨詢(xún)一下。可以節(jié)約很大的一部分的人力成本。我們正常使用CRM軟件的時(shí)候，多做一些使用記錄，便于與軟件廠(chǎng)商的溝通，對(duì)系統(tǒng)做進(jìn)一步的完善。

三、CRM部署示例

以家電企業(yè)作為示例，來(lái)說(shuō)明使用CRM軟件之后對(duì)于一個(gè)家電企業(yè)帶來(lái)哪些變化：

我們都知道家電企業(yè)在售出家電之后，最大的問(wèn)題就是售后和維修，以及與客戶(hù)的進(jìn)一步交流，實(shí)現(xiàn)二次購(gòu)買(mǎi)。家電企業(yè)可能需要對(duì)投訴較大的產(chǎn)品做很大的改進(jìn)，對(duì)于長(zhǎng)久不下單的客戶(hù)做很好的跟進(jìn)，及時(shí)解決客戶(hù)的投訴，做好退貨換貨的環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)專(zhuān)業(yè)個(gè)性化的服務(wù)。

當(dāng)家電企業(yè)部署CRM軟件之后可以改善如下幾點(diǎn)情況：

1、讓客戶(hù)與企業(yè)的售后通道更加暢通，各部門(mén)登陸系統(tǒng)協(xié)調(diào)操作，達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意的要求。

2、對(duì)客戶(hù)、購(gòu)買(mǎi)、售后、維修的數(shù)據(jù)做很好的統(tǒng)計(jì)分析，有效的指導(dǎo)企業(yè)的生產(chǎn)和銷(xiāo)售。

3、可以很好的改善各部門(mén)的流程管理，有效的控制人力、資源分配、執(zhí)行效率、降低成本。

4、可以建立統(tǒng)一的客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理，統(tǒng)一監(jiān)督。

5、發(fā)生異常情況后，可以做出迅速的反應(yīng)，做到很好的處理方案。

總之，CRM企業(yè)管理軟件確實(shí)是一把神兵利器，但是企業(yè)如何很好的駕馭，需要企業(yè)自身苦練內(nèi)功，多多溝通，必然在企業(yè)發(fā)展史上補(bǔ)上閃光的一筆。