客戶關(guān)系管理(CRM，Customer Relationship Management)是企業(yè)的一項(xiàng)商業(yè)策略和經(jīng)營(yíng)理念，我國(guó)企業(yè)如何在越來越激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中成功構(gòu)建并整合CRM系統(tǒng)，避免高風(fēng)險(xiǎn)和高失敗率，以下就此問題進(jìn)行分析。

實(shí)施CRM的準(zhǔn)備工作

首先，從全局角度來看，企業(yè)實(shí)施CRM之前要明確制定一個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的、清晰的總發(fā)展目標(biāo)。CRM的實(shí)施是以其為導(dǎo)向進(jìn)行，明晰預(yù)期目標(biāo)不但有利于推進(jìn)目標(biāo)所規(guī)定的各項(xiàng)任務(wù)而且對(duì)于企業(yè)來說起到輻射和帶動(dòng)的作用?？偰繕?biāo)必須通過分析企業(yè)的具體情況，確定自身的管理模式、業(yè)務(wù)流程、組織結(jié)構(gòu)等環(huán)節(jié)中的優(yōu)劣勢(shì)及存在的關(guān)鍵問題，根據(jù)企業(yè)實(shí)際需求及未來發(fā)展方向擬定，然后選擇服務(wù)于企業(yè)總目標(biāo)的CRM系統(tǒng)。其次，從戰(zhàn)略角度來看，企業(yè)發(fā)展要經(jīng)歷一個(gè)長(zhǎng)期的多階段的過程，為了保證CRM的成功實(shí)施，企業(yè)可以將總目標(biāo)細(xì)分為短期的不同階段的績(jī)效目標(biāo)，以便進(jìn)行階段性考核。再次，從管理者角度來看，必須建立一整套決定項(xiàng)目的相關(guān)成功或失敗的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于CRM的應(yīng)用情況能夠根據(jù)市場(chǎng)的不斷變化有效地進(jìn)行規(guī)劃、評(píng)測(cè)以及有針對(duì)性地實(shí)施改進(jìn)，從總體上把握實(shí)施周期。

沒有上述準(zhǔn)備工作，脫離企業(yè)實(shí)際盲目依賴信息技術(shù)，任隨軟件和咨詢公司鼓舞快速引進(jìn)并不適合自身的CRM軟件，必將造成大量資金、時(shí)間、人力資源的浪費(fèi)以及在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中喪失先機(jī)。

CRM的實(shí)踐流程和企業(yè)業(yè)務(wù)流程的整合

　1.CRM的實(shí)踐流程。

(1)評(píng)估、規(guī)劃企業(yè)可用資源。在CRM項(xiàng)目工程開始之前一定要保證資源供給，并有明確的經(jīng)濟(jì)預(yù)算，如果中途出現(xiàn)故障，如何緩解并繼續(xù)實(shí)施，以免前功盡棄。

(2)組織項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)。分析企業(yè)業(yè)務(wù)流程重點(diǎn)在結(jié)構(gòu)、定位與細(xì)分3個(gè)方面，包括業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)分析、市場(chǎng)定位、客戶細(xì)分、渠道選擇、價(jià)格策略和市場(chǎng)推廣等內(nèi)容。業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)分析從生產(chǎn)、銷售、服務(wù)、技術(shù)4個(gè)方位進(jìn)行，市場(chǎng)定位通過分析旨在找出目標(biāo)市場(chǎng)然后進(jìn)行客戶細(xì)分劃分出不同的客戶群體。繼而團(tuán)隊(duì)成員分工，對(duì)目前市場(chǎng)、銷售和服務(wù)流程中存在的弱點(diǎn)和潛在優(yōu)化的環(huán)節(jié)進(jìn)行“一對(duì)一”對(duì)癥下藥。

(3)實(shí)施應(yīng)用和持續(xù)改進(jìn)。在此過程中要與企業(yè)業(yè)務(wù)流程緊密集合，在現(xiàn)有業(yè)務(wù)模式基礎(chǔ)上逐步改進(jìn)，以求產(chǎn)生預(yù)期效果，并對(duì)每一過程的實(shí)施結(jié)果進(jìn)行評(píng)估，對(duì)實(shí)施效果不理想環(huán)節(jié)再次進(jìn)行改進(jìn)。

2.企業(yè)的業(yè)務(wù)流程。

這是企業(yè)各個(gè)職能部門協(xié)調(diào)合作的過程。首先企業(yè)資源計(jì)劃部門要對(duì)企業(yè)庫存、生產(chǎn)及財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行分析，策劃企業(yè)正常運(yùn)營(yíng)節(jié)奏和步驟，接著市場(chǎng)部門進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研得出市場(chǎng)需求信息傳遞到生產(chǎn)部門，以供其組織生產(chǎn)，然后銷售部門將產(chǎn)品推向市場(chǎng)，同時(shí)客戶服務(wù)部門啟動(dòng)，并反饋信息。技術(shù)部門在此期間擔(dān)當(dāng)企業(yè)產(chǎn)品研發(fā)和企業(yè)軟硬件系統(tǒng)維護(hù)責(zé)任。行政部門根據(jù)以上流程中傳遞的信息進(jìn)行決策，在企業(yè)中起統(tǒng)率作用。

通過上述分析可知，評(píng)估、規(guī)劃企業(yè)可用資源由企業(yè)資源計(jì)劃部門進(jìn)行;分析企業(yè)的生產(chǎn)、銷售、服務(wù)、技術(shù)等業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)關(guān)系到企業(yè)的生產(chǎn)部門、銷售部門、客戶服務(wù)部門、技術(shù)部門等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié);市場(chǎng)定位是為市場(chǎng)部門提高效率做準(zhǔn)備工作;客戶細(xì)分給市場(chǎng)部門和銷售部門指明營(yíng)銷方向。企業(yè)實(shí)施CRM后對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)中與客戶有關(guān)系的業(yè)務(wù)流程所存在的問題提出解決的方案并實(shí)施改進(jìn)，以實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)。無論CRM決策還是企業(yè)運(yùn)營(yíng)決策均由企業(yè)行政部門掌握。綜上得出結(jié)論：CRM的實(shí)踐流程和企業(yè)的業(yè)務(wù)流程是緊密聯(lián)系的，CRM的實(shí)踐流程是圍繞企業(yè)的業(yè)務(wù)流程展開的，并服務(wù)于企業(yè)業(yè)務(wù)流程以實(shí)現(xiàn)企業(yè)客戶資源最大化。只有兩者有機(jī)的結(jié)合才能激活CRM的生命力，煥發(fā)CRM的效力，從而更有效地建立、維護(hù)和發(fā)展企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，吸引和保持更多的客戶。此外在原有運(yùn)營(yíng)成本不變的情況下，如果企業(yè)能夠擁有更多的客戶，取得高額的利潤(rùn)，相對(duì)來講就是降低了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本和生產(chǎn)成本。

在進(jìn)行CRM的實(shí)踐流程和企業(yè)的業(yè)務(wù)流程整合的過程還應(yīng)該注意幾個(gè)問題：(1)CRM的實(shí)踐流程和企業(yè)的業(yè)務(wù)流程整合是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過程。CRM的一系列決策都是建立在對(duì)客戶數(shù)據(jù)的充分掌握和綜合利用的基礎(chǔ)之上的，客戶數(shù)據(jù)構(gòu)成了企業(yè)決策的依據(jù)。一個(gè)好的CRM系統(tǒng)應(yīng)該在動(dòng)態(tài)的、富有競(jìng)爭(zhēng)性的環(huán)境中去確認(rèn)市場(chǎng)上最有價(jià)值的客戶目標(biāo)市場(chǎng)，而不應(yīng)該僅僅局限于關(guān)注和發(fā)現(xiàn)企業(yè)數(shù)據(jù)庫中最有價(jià)值的客戶。(2)對(duì)CRM應(yīng)該有清楚的認(rèn)識(shí)和明確的實(shí)施目標(biāo)，以及對(duì)其保持適當(dāng)?shù)钠谕?。目前?duì)于國(guó)內(nèi)許多企業(yè)對(duì)CRM的認(rèn)識(shí)是從CRM系統(tǒng)的開發(fā)商和經(jīng)銷商的宣傳中得來的，這些宣傳主要從技術(shù)層面上進(jìn)行，在某種程度上帶有一定的片面性，忽視了CRM在具體實(shí)施過程中所涉及的一些具體問題。因此在進(jìn)行CRM的實(shí)踐流程和企業(yè)的業(yè)務(wù)流程整合的過程中，不應(yīng)該盲目地認(rèn)為CRM是解決企業(yè)問題的“萬靈丹”，而應(yīng)該對(duì)CRM有清楚的認(rèn)識(shí)以后，再結(jié)合企業(yè)的具體情況將CRM和企業(yè)相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密結(jié)合，以客戶為中心優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程，從而實(shí)現(xiàn)CRM的實(shí)踐流程和企業(yè)的業(yè)務(wù)流程的完美整合。

對(duì)CRM需進(jìn)行理念創(chuàng)新。在整合CRM實(shí)踐流程和企業(yè)業(yè)務(wù)流程的過程中，若僅僅局限于CRM所定義的客戶關(guān)系理論，一些問題就不能圓滿地得到解決，因此需要在其理論的基礎(chǔ)上進(jìn)一步外延或者創(chuàng)新，進(jìn)一步完善CRM系統(tǒng)，以期獲得CRM實(shí)施的最佳效果。

CRM在我國(guó)的發(fā)展方興未艾，目前仍處于初期階段，然而與國(guó)外大公司相比，我國(guó)企業(yè)無論在技術(shù)儲(chǔ)備、管理經(jīng)驗(yàn)和人力資源等方面都處于劣勢(shì)，因此我國(guó)企業(yè)需要根據(jù)自身的具體情況，選擇適合企業(yè)的CRM系統(tǒng)，這不僅要求企業(yè)進(jìn)行深刻的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，還需要昂貴的技術(shù)投資。任何實(shí)施CRM的企業(yè)都旨在利用它的效力來改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，而不期望發(fā)生不良后果適得其反，因此企業(yè)需要通過在實(shí)施CRM之前制定的良好實(shí)施規(guī)劃和充分的準(zhǔn)備工作，在實(shí)施過程中注重CRM實(shí)踐流程和企業(yè)業(yè)務(wù)流程的整合；在經(jīng)過全面了解，縝密分析后方以謹(jǐn)慎實(shí)施。