ERP系統(tǒng)與CRM管理主要差異在哪里

從圖表來(lái)看，兩者最主要的差異在于：ERP系統(tǒng)主要做的是事后管理，CRM管理主要做的是事前管理！怎么說(shuō)呢？以銷(xiāo)售管理為例：訂單的承接，出貨的準(zhǔn)備，都是已發(fā)生的事實(shí)，被告知后，進(jìn)行所有相關(guān)事宜。管理已發(fā)生的事情，包含進(jìn)出貨、款項(xiàng)的產(chǎn)生等等。

但是，如果沒(méi)有訂單，那后續(xù)的什么管理都沒(méi)有用處了！也因此，大部分的企業(yè)越來(lái)越重視CRM管理，所以CRM管理是所謂的事前管理！

CRM客戶關(guān)系管理

CRM(Customer Relationship Management)，也就是客戶關(guān)系管理。主要管理客戶、商機(jī)、業(yè)務(wù)等三個(gè)重點(diǎn)。市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)于企業(yè)的轉(zhuǎn)型，企業(yè)的成長(zhǎng)，CRM都占據(jù)著不小的分量及要項(xiàng)。

推行CRM客戶關(guān)系管理，業(yè)務(wù)人員是個(gè)很重要的角色，如何讓業(yè)務(wù)這角色，把CRM管理做好，達(dá)到公司所理想的目標(biāo)？必須藉由一套合適的CRM管理工具。

ERP系統(tǒng)與CRM管理的主要差異

業(yè)務(wù)管理

業(yè)務(wù)是所有行業(yè)最好入門(mén)的職業(yè)，門(mén)坎低，敢開(kāi)口，人人都能當(dāng)業(yè)務(wù)！但是要做到好的業(yè)務(wù)優(yōu)秀的業(yè)務(wù)是需要三大條件：

1.業(yè)務(wù)特質(zhì)

業(yè)務(wù)技巧區(qū)分幾個(gè)例如：個(gè)人特質(zhì)，你是口才型，專(zhuān)業(yè)型，親民型，拼命三郎型或者是木訥憨厚型，不管哪一種，要讓人第一印象深刻，你必須凸顯出自己的特質(zhì)，讓客戶印象深刻，這部分，是必須經(jīng)過(guò)練習(xí)及時(shí)間累積而成！

2.專(zhuān)業(yè)能力

不管哪個(gè)行業(yè)的業(yè)務(wù)，必須對(duì)自家的產(chǎn)品要能夠清楚特色及優(yōu)點(diǎn)！千萬(wàn)記住沒(méi)有十全十美的產(chǎn)品，也沒(méi)有賣(mài)不掉的產(chǎn)品！正所謂知己知彼，不僅對(duì)自家產(chǎn)品了解，更要能了解對(duì)手的產(chǎn)品，不惡意打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，盡量凸顯自家產(chǎn)品的優(yōu)項(xiàng)，以達(dá)到銷(xiāo)售的目標(biāo)！該部分需要經(jīng)由公司的教育訓(xùn)練及對(duì)產(chǎn)品的深入了解才能達(dá)到的能力！

3.行程管理

對(duì)一個(gè)業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)，不管是新手業(yè)務(wù)或資深業(yè)務(wù)，行程管理非常重要，因?yàn)檫@不需要時(shí)間累積或教育訓(xùn)練而來(lái)，它可以是一種習(xí)慣行為，不需要任何天份只要愿意做，持續(xù)做，就可以達(dá)成！而行程管理對(duì)于CRM管理中，更是不可或缺的一項(xiàng)。

CRM客戶關(guān)系管理之行程管理重要性

導(dǎo)入CRM客戶關(guān)系管理主要的目的

1.提高市場(chǎng)市占率

2.增加企業(yè)營(yíng)收

3.提升客戶滿意度

要達(dá)到這幾個(gè)目的，所有的信息都是由公司第一陣線的人員所提供，也就是業(yè)務(wù)人員。

為何會(huì)說(shuō)業(yè)務(wù)人員的行程管理非常重要？舉個(gè)實(shí)例說(shuō)明：

人員：

兩個(gè)業(yè)務(wù)人員，一位是小明，一位是阿華

習(xí)慣行為：

小明習(xí)慣在每個(gè)禮拜五將下周的行程安排妥當(dāng)，并會(huì)思考預(yù)計(jì)執(zhí)行的目標(biāo)及方式，另一位阿華，則是每天到公司后，再開(kāi)始思考今天的行程，以及今天要做的事情。

相較：

小明到客戶端后，因?yàn)橛辛顺浞值臏?zhǔn)備，知道要做哪些事情。阿華則是到了客戶端后，靠著隨機(jī)應(yīng)變?nèi)ッ鎸?duì)客戶，甚至不知道自己接下來(lái)要做什么。

上述案例來(lái)看，可看出行程管理的第一重要性。再由行程管理來(lái)做延伸，所有的業(yè)務(wù)幾乎都會(huì)有每日工作日志的作業(yè)，對(duì)公司及對(duì)自己交代，交代今天拜訪了幾個(gè)客戶，做了哪些事情，討論了哪些重點(diǎn)，承諾了哪些事項(xiàng)，市場(chǎng)上是否有新的訊息或變化等等。這些訊息對(duì)于公司或業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)，更是非常的重要的信息來(lái)源。

但是絕大部分的業(yè)務(wù)人員都是以EXCEL或是紙張的模式，記錄所取得的信息，無(wú)有效的運(yùn)用，導(dǎo)致重要的工作日志到最后都變成是應(yīng)付性的作業(yè)。所以，企業(yè)導(dǎo)入CRM客戶關(guān)系管理，都會(huì)尋找一套適合內(nèi)部的工具，來(lái)協(xié)助管理業(yè)務(wù)人員行程及訪談?dòng)涗?，并運(yùn)用這些信息進(jìn)而達(dá)到管理的目的。

運(yùn)用行程管理的訊息來(lái)看CRM客戶關(guān)系管理

業(yè)務(wù)面：

• 掌握個(gè)人及部門(mén)的行程

• 掌握個(gè)人及部門(mén)的拜訪洽談?dòng)涗?客戶的需求、討論的內(nèi)容、承諾的事項(xiàng)、市場(chǎng)趨勢(shì)等)

• 掌握潛在客戶分級(jí)管理

• 掌握個(gè)人及部門(mén)拜訪后的商機(jī)管理

• 重點(diǎn)商機(jī)的掌控

管理面：

• 控管業(yè)務(wù)商機(jī)達(dá)成的成功率

• 人員交接的信息無(wú)斷層

• 隨時(shí)掌握客戶的新訊息

• 提高現(xiàn)有客戶的貢獻(xiàn)度

• 既有客戶分級(jí)管理提高客戶滿意度

總結(jié)

整體而言，CRM客戶關(guān)系管理的成功能夠帶來(lái)以下好處：

1.提高成交率，增加新客戶

2.業(yè)務(wù)人員更能專(zhuān)注有效客戶，增加訂單的能見(jiàn)度

3.商機(jī)管理更為確實(shí)，業(yè)績(jī)掌握更能準(zhǔn)確，有效提高成交率及目標(biāo)達(dá)標(biāo)率

4.降低人員銜接所產(chǎn)生的斷層，不讓客戶服務(wù)滿意度降低

5.優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)更能提高客戶后續(xù)的加購(gòu)意愿及推薦使用