客戶滿意度

若說提高客戶的盈利水平，是企業(yè)實施CRM項目的根本目的。那么，提高客戶的滿意度，則是企業(yè)實施CRM項目的直接目的，提高客戶滿意度就可以增加客戶的訂單數(shù)量，從而提高客戶的盈利水平。

為了提高客戶的滿意度，CRM系統(tǒng)從客戶下單開始，直接到結(jié)賬、到售后服務，都提供了非常細致的服務。具體來說，有以下幾個方面。

一是提高客戶的響應能力，縮短客戶的等待時間，給客戶提供一個友好的環(huán)境。當客戶打電話來詢問訂單的執(zhí)行情況或者投訴情況的時候，如何把這個客戶等待的時間減少到最短；當客戶詢問時，業(yè)務人員如何才能夠?qū)Υ鹑缌鳎尶蛻粲小耙粚σ弧狈盏母杏X，這就是CRM在設計的時候，所遵循的思路。如當客戶打電話來詢問訂單執(zhí)行情況時，在CRM系統(tǒng)中馬上可以根據(jù)客戶的電話號碼，查詢出該客戶的信息，包括該客戶的下單情況、訂單的執(zhí)行情況、財務情況等等。當客戶詢問某個訂單的交貨情況時，業(yè)務人員能夠迅速的給與回復，而不用再讓客戶等待自己去查詢，同時，業(yè)務人員還可以順便告訴客戶其他訂單的執(zhí)行情況。如此的話，若我們作為客戶，就感覺到這個業(yè)務員好像就在為我一個人服務，對我的情況了如指掌，從而提高客戶的滿意度。

二是改善售后服務體系。企業(yè)改善售后服務體系，提高客戶投訴的處理效率，這是企業(yè)提高客戶滿意度最有效的手段。所以，CRM系統(tǒng)在這方面也是不遺余力。利用CRM系統(tǒng)，可以對客戶的售后服務進行一條龍服務；對客戶投訴的處理情況與質(zhì)量進行有效的追蹤，從而提高客戶的滿意度。

三是提高客戶信息的準確性。我們在買東西，一般都會遇到這種情況。去問商品價格時候，可能不同的業(yè)務員會告訴你不同的價格；或者前后不同的時候去問業(yè)務員價格卻出現(xiàn)不同的版本。這會讓客戶有一種被欺騙的感覺，也顯得企業(yè)業(yè)務員管理的不夠?qū)I(yè)。而在手工管理的時候，由于企業(yè)產(chǎn)品比較多，客戶也比較多，所以，這種情況就難免會出現(xiàn)。而在CRM系統(tǒng)的幫助下，企業(yè)每次跟客戶的交流情況，都會及時的在系統(tǒng)中記錄下來。如此，當客戶下次再詢問產(chǎn)品價格或者其他信息的時候，系統(tǒng)就會顯示上次溝通的信息，如此的話，就可以給客戶提供一致的信息，而不會發(fā)生這前后矛盾的說法，從而提高客戶的滿意度。

客戶忠誠度

客戶滿意度與客戶忠誠度在CRM管理中，是兩個不同的概念?；蛘呖梢阅靡粚Ψ蚱迊碜鰝€形象的比喻。丈夫可能對妻子很滿意，但是，時間久了，丈夫可能就會對老婆有種日久生厭的感覺，所以就會出軌。所以，有時候滿意，往往不意味著忠誠?？蛻魰驗楦鞣N原因，另投懷抱，如人情，如換了采購員等等，都會導致企業(yè)訂單的流失。所以，企業(yè)提高客戶滿意度，還遠遠不夠，還需要提高客戶的忠誠度。

在CRM系統(tǒng)中，也設置了一定的功能，來提高客戶的忠誠度。

如在CRM系統(tǒng)中，有一個事務管理功能。通過這個功能，客戶可以安排銷售員定期的回訪客戶；同時，也可以在一些節(jié)假日的時候，自動發(fā)送問候，從而讓客戶時刻感受到你對他的關懷。

如在CRM系統(tǒng)中，還可以記錄客戶的愛好，這在一些特殊的行業(yè)中，如酒店行業(yè)中特別有用。如在系統(tǒng)中，可以記錄客戶上次來酒店中的消費情況，包括喜歡的房間類型、喜歡的口味、喜歡的業(yè)余活動等等。如此的話，下次客戶在此光臨的時候，招待人員就會像是客戶的“保姆”一般，根據(jù)主人的愛好，征詢主人的意見。如此的話，就會讓客人有一種回到家的感覺。筆者有一次就親身體驗過這種待遇。筆者吃飯時喜歡坐在靠邊上的位置，最好還同時靠窗，如此的話，我既可以欣然窗外的景色，同時，還可以看人間百態(tài)。一次我出差入住一家酒店，當晚在酒店大堂中吃晚飯的時候，酒店招待員說了一番讓我感動的快要哭的話。他說，你比較喜歡坐在邊上的靠窗位置，我剛剛看見那邊有個位置空著，就給你留下了，請往這邊走。原來每個客戶到他們酒店吃飯，喜歡坐什么位置，吃什么菜，他們都會在系統(tǒng)中有記錄，然后當他下次在進行光顧的時候，系統(tǒng)就會顯示相關的信息。這一個小小的感動，就拉攏了我的心。我心里想，下次到這個地方出差的話，一定還要住這個地方。這就是忠誠度。

CRM系統(tǒng)就是通過這個一個個小細節(jié)，來提高客戶的忠誠度。